O diretor do call center 911 de DC cita melhorias enquanto o conselho solicita relatórios de progresso

As chamadas para o 911 estão sendo atendidas mais rapidamente e menos estão sendo “abandonadas”, de acordo com dados apresentados em uma mesa redonda pública conjunta perante os líderes de dois comitês do Conselho de DC na quarta-feira.

A diretora do Escritório de Comunicações Unificadas de DC, Heather McGaffin, enumerou uma série de dados que ela disse estarem se somando para melhorar o desempenho.

De acordo com McGaffin, o escritório tinha 69 atendentes em junho de 2023. Desde então, esse número aumentou para 99 no mês passado. O número de despachantes aumentou de 75 para 91 no mesmo período, disse ela.

As contratações adicionais ajudaram na velocidade com que as ligações para o 911 são atendidas, disse McGaffin.

“Em junho de 2024, 62% de nossas chamadas para o 911 foram atendidas em 15 segundos ou menos, e em novembro deste ano, 91,06%… foram atendidas em 15 segundos ou menos”, disse ela.

O escritório estava sob escrutínio após uma série de interrupções técnicas e incidentes envolvendo atrasos nas respostas a ligações para o 911.

No início da mesa redonda de quarta-feira de manhã, Brianne Nadeau, membro do Conselho do Distrito 1 DC, que preside o Comitê de Obras Públicas e Operações, disse que ainda há pouca confiança no sistema 911.

“Os residentes têm medo de que as suas chamadas não sejam atendidas, que os socorristas não sejam enviados para o local certo”, disse Nadeau.

Brooke Pinto, membro do Conselho do Distrito 2, que preside o Comitê de Judiciário e Segurança Pública, disse que os residentes de DC merecem “um call center 911 que seja rápido, preciso e eficiente”.

Tanto Pinto como Nadeau disseram não acreditar que a responsabilidade recaia sobre os funcionários que trabalham para atender e despachar chamadas, mas que tem havido problemas sistémicos que precisam de ser resolvidos.

McGaffin e Steven Miller, diretor do Gabinete do Diretor de Tecnologia, orientaram os membros do conselho sobre o plano de ação de 22 pontos em que seus escritórios estão trabalhando para melhorar o sistema.

Pinto perguntou sobre os dados que mostram que 40 dos 64 turnos cumpriram as metas mínimas de pessoal, dizendo “isso ainda parece muito longe de onde queremos chegar”.

Em agosto, o Escritório de Comunicações Unificadas de DC ofereceu bônus de US$ 800 para funcionários que compareceram a cada turno programado em um único mês. McGaffin disse que bônus ainda estão sendo oferecidos.

Nadeau expressou preocupação de que, quando há interrupções técnicas, as chamadas para o 911 sejam atendidas e despachadas usando um sistema de caneta e papel, no qual cópias das chamadas para o 911 são retransmitidas aos despachantes usando corredores no local no prédio.

Quando questionado sobre o atraso e como isso afeta a resposta, McGaffin disse: “Há um atraso, é certo, mas não é de minutos”.

Apesar de algumas preocupações contínuas, Pinto disse que a sua impressão sobre o progresso do plano de 22 pontos “deverá dar ao público um elevado grau de confiança de que a nossa OUC e o nosso sistema em DC estão a funcionar”.

“Isso não significa que o trabalho acabou”, acrescentou ela.

Pinto pediu relatórios de progresso contínuos enquanto McGaffin e Miller trabalham nas melhorias.

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