Apesar da onda de contratações, audiência de supervisão mostra que problemas de pessoal persistem no call center DC 911

O difícil Escritório de Comunicações Unificadas de DC, que lida com chamadas para o 911 e despachos de emergência, tem sido assolado há anos por inépcia e erros fatais.

Os esforços para reverter a problemática agência levaram ao progresso, mas permanece a percepção de que as coisas não estão tão fortes como deveriam ser.

Essas percepções foram reforçadas durante uma audiência de supervisão realizada pelo Comitê de Segurança Pública do Conselho de DC. Membros do público, incluindo actuais e antigos Comissários do ANC, lamentaram os erros e a falta de fiabilidade que experimentaram durante anos e culparam não apenas a agência, mas também o gabinete da Presidente da Câmara Muriel Bowser e o Conselho de DC.

Alguns argumentaram que o conselho não tem interesse em chegar ao fundo dos problemas.

“Outro dia, ouvi de um vizinho que avistou um incêndio que estava começando e decidiu correr para o corpo de bombeiros em vez de ligar para o 911”, disse Charles Allen, membro do Conselho do Distrito 6. “A erosão da confiança saber que alguém estará lá para atender a chamada é devastador, e mudar isso exigirá muito trabalho duro e terá que ser muito mais do que pontos de discussão otimistas e comunicados de imprensa do executivo.”

Brooke Pinto, membro do Conselho do Distrito 2, que preside o comitê de segurança pública, disse que fez uma visita não anunciada à OUC na noite de sábado passado e ficou frustrada com o que viu.

“Estavam presentes apenas três despachantes dos Bombeiros e EMS, quando o ideal seria que fossem pelo menos seis”, disse Pinto após a audiência. “Além disso, havia apenas um despachante EMS cuidando do despacho para toda a cidade. Notei que havia apenas 15 atendentes trabalhando naquela noite, já que quatro haviam telefonado.”

Ela chamou isso de “inaceitável” e “extremamente perigoso”.

“A contratação de pessoal deve ser uma prioridade”, disse ela.

Até esse ponto, a diretora da OUC, Heather McGaffin, disse que sim.

Na semana passada, ela convidou os meios de comunicação social a visitarem a OUC antes da audiência de segunda-feira e vangloriou-se da onda de contratações que a agência tem realizado, o que, segundo ela, reduziu o número de turnos que ficavam vagos todos os dias. Os bônus por comparecimento também ajudaram, mas não resolveram tudo.

Em setembro, apenas 29 dos 54 turnos estavam lotados. Em 19 dos 25 casos em que não estavam, a equipe estava entre um a quatro funcionários longe de estar totalmente equipada. Mas ainda faltavam 10 ou mais trabalhadores para completarem o quadro de pessoal em três ocasiões.

Durante a audiência, McGaffin disse que o estresse do trabalho é difícil e, quando ela atendeu chamadas, o impacto emocional às vezes a afetava.

“É um trabalho difícil e pense no seu pior momento e depois em ter que lidar com isso 60-70 vezes por dia ou mais, e no estresse de todas as coisas traumáticas”, ela testemunhou. “Cada coisa traumática que acontece nesta cidade, alguém da OUC ajuda a lidar. Isso é muito trauma.”

Ela disse que a contratação de um coordenador de bem-estar ajudou, mas, no final das contas, os funcionários da OUC são apenas pessoas.

“Todo mundo que vem trabalhar todos os dias enfrenta desafios externos”, disse McGaffin após a audiência. “Eles são mães, são pais, cuidam dos pais ou de outros entes queridos, transporte, apenas coisas da vida em geral.”

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