Passaporte Easyjet embarcando nas regras do Brexit: a companhia aérea me fez de bobo – e depois se recusou a admitir o erro

Em 2021, O Independente começou a fazer campanha para que a easyJet, a Ryanair e o governo do Reino Unido reconhecessem as regras pós-Brexit corretas para titulares de passaportes britânicos que viajam para a União Europeia.

O passaporte deve passar por dois testes:

Mas os ministros e as duas companhias aéreas gigantes ignoraram as provas da UE fornecidas por O Independente. Eles inventaram as suas próprias condições mais restritivas para os requisitos de passaporte pós-Brexit. Tanto a easyJet como a Ryanair rejeitaram viajantes devidamente documentados.

Em 2022, eles aceitaram O Independenterepresentações e alinhados com as regras reais. Eles continuam a cumprir. Infelizmente, muitos viajantes britânicos ainda desconhecem as restrições mais rigorosas que o Reino Unido pediu para deixar a UE; centenas de passageiros têm o embarque negado corretamente todos os dias porque seus passaportes não passam em um ou em ambos os testes.

Inevitavelmente, erros ocasionais são cometidos e um passageiro devidamente documentado pode ter a viagem indevidamente recusada.

Se um membro da equipe de terra no portão de embarque negar injustamente o embarque, um gerente deverá estar disponível para verificar novamente o passaporte e as datas da viagem. Caso também façam a ligação errada, a equipe de atendimento ao cliente da companhia aérea tem o dever de investigar prontamente o apelo do passageiro e compensar o sofrimento e as despesas causadas.

Ainda assim, os leitores contataram O Independente dizer que a easyJet agravou os erros no aeroporto ao rejeitar repetidamente pedidos legítimos de compensação e a compensação estipulada por lei.

Jacqueline McGeough foi rejeitada em um voo de Edimburgo para Nápoles. Ela e sua filha Eilidh perderam as férias. Sabendo que o seu passaporte era válido para viajar para Itália, a Sra. McGeough recorreu seis vezes à easyJet. Mas em cada ocasião a companhia aérea dobrou a aposta, insistindo que estava certa e ela errada.

Ela já escreveu sobre toda a triste saga.

“Todo mundo comete erros – e tudo bem. Mas agora sei que a easyJet comete o mesmo erro há mais de dois anos: rejeitar passageiros com passaportes válidos.

No dia 9 de Abril, o pessoal de terra de Edimburgo não só me impediu de embarcar no avião, como também arruinou completamente os nossos planos de férias, humilhou-nos e menosprezou-me quando tentei apontar as orientações publicadas sobre a validade do passaporte.

Afinal, eles eram os especialistas em viagens e eu era apenas um passageiro tolo que claramente entendeu errado. Ficamos tão decepcionados que senti que havia decepcionado minha filha, pois fui eu quem claramente entendeu as regras do passaporte tão erradas, embora as tivesse lido várias vezes antes de reservar nossos voos.

Fiquei me perguntando como pude ser tão estúpido. Passamos uma noite miserável em um hotel em Edimburgo, quando deveríamos explorar Nápoles.

Agora sei que não fui tão estúpido. Mas as semanas que se seguiram foram desnecessariamente estressantes, perturbadoras e difíceis. Tendo constatado que meu passaporte era válido para viajar, pensei ingenuamente que, ao entrar em contato com a equipe de atendimento, eles reconheceriam o erro, pediriam desculpas e me reembolsariam pelos prejuízos sofridos sem questionar.

Eu estava errado. Durante sete semanas, a easyJet continuou a culpar-me repetidamente pelo seu erro, insistindo que tinha “investigado exaustivamente”.

Passei horas reunindo e enviando evidências que deveriam ter esclarecido as regras. Isto incluindo a confirmação que recebi do Consulado Italiano de que meu passaporte era válido e artigos de O Independente em que a easyJet reconheceu o mesmo erro em 2022, oferecendo garantias de que seria resolvido.

Apesar disso, a equipe de atendimento ao cliente continuou a manter sua posição, insistindo que a culpa era minha.

Até tentei enviar um e-mail ao presidente-executivo, Johan Lundgren, pedindo-lhe que interviesse em meu nome.

Depois de sete semanas de ‘negar, negar, negar’, demorou algumas horas para a easyJet fazer uma grande inversão de marcha depois que entrei em contato com Simon Calder perguntando se ele poderia me ajudar.

O erro inicial da EasyJet e o tratamento indefensável que recebi da equipa de serviço ao cliente nos últimos dois meses reflectem-se muito mal numa companhia aérea que se orgulha de “fornecer um excelente serviço de e para os principais aeroportos da Europa”.

Cheguei ao aeroporto de Edimburgo no dia 9 de Abril ansioso pelo meu voo – e, como a easyJet finalmente admitiu, sete semanas depois, devidamente documentado para viajar.

Não pedi que nada dessa angústia e inconveniência acontecesse comigo. Eu preferiria ter aproveitado as férias pelas quais minha filha e eu estávamos tão ansiosos.”

Companhia aérea pede desculpas por “não ter acertado”

Em resposta, um porta-voz da easyJet disse: “Lamentamos muito por não ter acertado com a Sra. McGeough no aeroporto e nas respostas subsequentes que fornecemos da nossa equipa de atendimento ao cliente.

“A EasyJet transporta 100 milhões de passageiros todos os anos, o que significa que os nossos agentes de assistência em escala atendem até 300.000 passageiros todos os dias, viajando entre mais de 30 países e transportando uma vasta gama de documentação de viagem.

“Desde 2022, incorporamos processos adicionais para nos proteger contra erros relacionados à validade da documentação e pretendemos melhorar continuamente nossos processos, e reconhecemos absolutamente que esta reclamação não foi gerenciada como deveria ter sido.”