É hora da easyJet refletir sobre como lida com os passageiros – e aprender com o seu mais recente erro de passaporte

Dizer às grandes empresas como administrar seus negócios é muito mais fácil do que realmente administrar um. No entanto, permitam-me que me dirija à maior companhia aérea económica da Grã-Bretanha, a easyJet, e recomende como poderá melhorar.

Para definir o cenário: passei boa parte de 2021 envolvido em longas discussões com funcionários de assuntos internos da UE em Bruxelas sobre as regras de validade de passaportes pós-Brexit. Depois de o Reino Unido ter votado pela saída da União Europeia, o governo de Boris Johnson solicitou que nos tornássemos cidadãos de países terceiros – juntamente com cidadãos de uma série interessante de outros países, incluindo Tonga e Venezuela.

Ficou claro que, quando as viagens internacionais regressaram em grande escala, depois de o emaranhado caótico das regras de quarentena ter sido finalmente eliminado, os viajantes e a indústria das viagens precisavam de saber exatamente quais eram as regras. Finalmente, em 10 de Novembro de 2021, recebi a aprovação de Bruxelas para os dois testes da UE para titulares de passaportes britânicos:

Por exemplo, um passaporte britânico emitido em 20 de novembro de 2014, com validade em 20 de março de 2025, pode ser usado para viajar para a União Europeia até 19 de novembro de 2024 para uma estadia até 20 de dezembro de 2024.

Informei prontamente todas as principais companhias aéreas que voam do Reino Unido para a União Europeia sobre as minhas conclusões – fornecendo a extensa correspondência e dados de contacto para que pudessem realizar as suas próprias verificações. Salientei que não deveriam inventar condições absurdas sobre os passaportes britânicos serem válidos na Europa apenas por nove anos e nove meses – fingindo que a UE impôs um limite de 10 anos a qualquer documento de viagem do Reino Unido.

Tanto quanto sei, a British Airways não cometeu nenhum erro. O Jet2 recusou um passageiro muito cedo, mas corrigiu o erro durante a noite e prontamente remediou o dano ao viajante. Infelizmente, a easyJet e a Ryanair criaram as suas próprias regras, citando conselhos bizarros do governo do Reino Unido que mostravam que os ministros não entendiam o que tinham assinado.

Por fim, convenci as três organizações a aceitarem as regras.

Mas, ocasionalmente, um membro da equipe “se torna desonesto” e rejeita desnecessariamente um passageiro inocente e devidamente documentado.

Jacqui McGeough, de Lanarkshire, foi a última vítima a entrar em contato comigo. No dia 9 de abril, ela e a filha, Eilidh, chegaram a Edimburgo em boa hora para partir de férias para Nápoles. Mas o agente do portão impediu inexplicavelmente a Sra. McGeough de embarcar no voo, dizendo que seu passaporte não era válido.

A Sra. McGeough recorreu imediatamente. Um supervisor do aeroporto confirmou a decisão original e incorreta. O feriado acabou e a dupla saiu com £ 1.500 do bolso.

Compreensivelmente chateada, a Sra. McGeough contatou a easyJet. Nas sete semanas seguintes, ela recebeu cinco garantias de que a organização estava certa e ela errada – embora fosse verdade exatamente o oposto. Uma “investigação completa” do fato foi feita, ela garantiu.

Bobagem arrogante. Uma verdadeira “investigação completa” do caso da Sra. McGeough levaria um minuto:

No entanto, a easyJet ignorou repetidamente a Sra. McGeough até que ela me contactou. Assim que desafiei a easyJet, a companhia aérea admitiu prontamente “um mal-entendido nas regras de validade do passaporte” e disse que estava “investigando a razão pela qual receberam informações incorretas em resposta à sua reclamação”.

A grande maioria dos passageiros da easyJet que recusaram um voo devido a problemas de passaporte tiveram o embarque recusado corretamente. Mas quando um passageiro chateado pede educada e persistentemente para ser levado a sério, o gerente da companhia aérea pode e deve investigar.

Continuarei a voar na easyJet pela sua operação profissional, bom preço e excelente tripulação de cabine. Mas uma organização que dá mais atenção a um jornalista do que a um cliente está em terreno duvidoso. Culpar repetidamente a vítima, em vez de analisar atentamente os seus próprios procedimentos, tem ressonâncias alarmantes do escândalo dos Correios; A easyJet é melhor que isso.

Simon Calder, também conhecido como The Man Who Pays His Way, escreve sobre viagens para o The Independent desde 1994. Em sua coluna de opinião semanal, ele explora uma questão importante sobre viagens – e o que isso significa para você.