É hora da easyJet refletir sobre como lida com os passageiros – e aprender com o seu mais recente erro de passaporte

É hora da easyJet refletir sobre como lida com os passageiros – e aprender com o seu mais recente erro de passaporte


Dizer às grandes empresas como administrar seus negócios é muito mais fácil do que realmente administrar um. No entanto, permitam-me que me dirija à maior companhia aérea económica da Grã-Bretanha, a easyJet, e recomende como poderá melhorar.

Para definir o cenário: passei boa parte de 2021 envolvido em longas discussões com funcionários de assuntos internos da UE em Bruxelas sobre as regras de validade de passaportes pós-Brexit. Depois de o Reino Unido ter votado pela saída da União Europeia, o governo de Boris Johnson solicitou que nos tornássemos cidadãos de países terceiros – juntamente com cidadãos de uma série interessante de outros países, incluindo Tonga e Venezuela.

Ficou claro que, quando as viagens internacionais regressaram em grande escala, depois de o emaranhado caótico das regras de quarentena ter sido finalmente eliminado, os viajantes e a indústria das viagens precisavam de saber exatamente quais eram as regras. Finalmente, em 10 de Novembro de 2021, recebi a aprovação de Bruxelas para os dois testes da UE para titulares de passaportes britânicos:

  • No dia da viagem para a UE, emitido não mais de 10 anos antes
  • No dia pretendido de saída, pelo menos três meses para correr
Caerphilly faz isso: passaporte britânico emitido em 20 de novembro de 2014, com validade em 20 de março de 2025
Caerphilly faz isso: passaporte britânico emitido em 20 de novembro de 2014, com validade em 20 de março de 2025 (Simão Calder)

Por exemplo, um passaporte britânico emitido em 20 de novembro de 2014, com validade em 20 de março de 2025, pode ser usado para viajar para a União Europeia até 19 de novembro de 2024 para uma estadia até 20 de dezembro de 2024.

Informei prontamente todas as principais companhias aéreas que voam do Reino Unido para a União Europeia sobre as minhas conclusões – fornecendo a extensa correspondência e dados de contacto para que pudessem realizar as suas próprias verificações. Salientei que não deveriam inventar condições absurdas sobre os passaportes britânicos serem válidos na Europa apenas por nove anos e nove meses – fingindo que a UE impôs um limite de 10 anos a qualquer documento de viagem do Reino Unido.

Tanto quanto sei, a British Airways não cometeu nenhum erro. O Jet2 recusou um passageiro muito cedo, mas corrigiu o erro durante a noite e prontamente remediou o dano ao viajante. Infelizmente, a easyJet e a Ryanair criaram as suas próprias regras, citando conselhos bizarros do governo do Reino Unido que mostravam que os ministros não entendiam o que tinham assinado.

Por fim, convenci as três organizações a aceitarem as regras.

Mas, ocasionalmente, um membro da equipe “se torna desonesto” e rejeita desnecessariamente um passageiro inocente e devidamente documentado.

Jacqui McGeough, de Lanarkshire, foi a última vítima a entrar em contato comigo. No dia 9 de abril, ela e a filha, Eilidh, chegaram a Edimburgo em boa hora para partir de férias para Nápoles. Mas o agente do portão impediu inexplicavelmente a Sra. McGeough de embarcar no voo, dizendo que seu passaporte não era válido.

A Sra. McGeough recorreu imediatamente. Um supervisor do aeroporto confirmou a decisão original e incorreta. O feriado acabou e a dupla saiu com £ 1.500 do bolso.

Compreensivelmente chateada, a Sra. McGeough contatou a easyJet. Nas sete semanas seguintes, ela recebeu cinco garantias de que a organização estava certa e ela errada – embora fosse verdade exatamente o oposto. Uma “investigação completa” do fato foi feita, ela garantiu.

Bobagem arrogante. Uma verdadeira “investigação completa” do caso da Sra. McGeough levaria um minuto:

  • Veja o passaporte e observe que ele era válido para viagens para a União Europeia até 13 de maio de 2024
  • Veja as datas da viagem, 8 a 12 de abril de 2024
  • Exclame “Opa! A senhorita McGeough estava certa o tempo todo, então vamos abrir o talão de cheques para recompensar a dupla pelo custo de suas férias arruinadas, bem como a compensação legal por negar o embarque injustamente”.

No entanto, a easyJet ignorou repetidamente a Sra. McGeough até que ela me contactou. Assim que desafiei a easyJet, a companhia aérea admitiu prontamente “um mal-entendido nas regras de validade do passaporte” e disse que estava “investigando a razão pela qual receberam informações incorretas em resposta à sua reclamação”.

A grande maioria dos passageiros da easyJet que recusaram um voo devido a problemas de passaporte tiveram o embarque recusado corretamente. Mas quando um passageiro chateado pede educada e persistentemente para ser levado a sério, o gerente da companhia aérea pode e deve investigar.

Continuarei a voar na easyJet pela sua operação profissional, bom preço e excelente tripulação de cabine. Mas uma organização que dá mais atenção a um jornalista do que a um cliente está em terreno duvidoso. Culpar repetidamente a vítima, em vez de analisar atentamente os seus próprios procedimentos, tem ressonâncias alarmantes do escândalo dos Correios; A easyJet é melhor que isso.

Simon Calder, também conhecido como The Man Who Pays His Way, escreve sobre viagens para o The Independent desde 1994. Em sua coluna de opinião semanal, ele explora uma questão importante sobre viagens – e o que isso significa para você.



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