Colapso do controle de tráfego aéreo agravado por problemas de senha do engenheiro que trabalha em casa

A resolução de um colapso do controle de tráfego aéreo (ATC) em agosto de 2023 foi dificultada por atrasos na verificação da senha de um engenheiro autorizado a trabalhar remotamente, concluiu um inquérito.

Mais de 700.000 passageiros sofreram interrupções quando os voos pararam nos aeroportos do Reino Unido em 28 de agosto do ano passado, depois que o provedor ATC National Air Traffic Services (Nats) sofreu uma falha técnica durante o processamento de um plano de voo.

Um inquérito criado pelo regulador, a Autoridade de Aviação Civil (CAA), descobriu que a Nats convocou um engenheiro de nível 2 para estar de plantão em vez de estar no local naquele dia, apesar de ter sido um dos mais movimentados do ano em termos de número de passageiros de voo.

Um engenheiro júnior de nível 1, que estava na sede do Nats em Swanwick, Hampshire, iniciou as verificações assim que os sistemas automáticos de planejamento de voo falharam.

O engenheiro da Level 2 foi contatado 34 minutos depois, mas a senha de login “não pôde ser verificada imediatamente devido à arquitetura do sistema”, afirmou o relatório.

Depois de esgotadas as opções de intervenção remota, foi acordado que compareceriam ao centro de controle, mas demoraram mais uma hora e meia para chegarem, o que ocorreu três horas e 15 minutos após o início do incidente.

Os Nats deveriam considerar contratar um engenheiro de nível 2 no local durante períodos de maior movimento, como o verão, concluiu a investigação.

Reconheceu que esta seria uma despesa “significativa”, mas insistiu que deveria ser vista no “contexto” do custo global para a indústria e os passageiros resultante da falha de 28 de agosto de 2023, que estimou em até 100 milhões de libras.

O inquérito foi liderado por Jeff Halliwell, que atuou como executivo-chefe e diretor não executivo em funções nos setores público e privado.

Ele disse: “Nosso relatório apresenta uma série de recomendações destinadas a melhorar as operações dos Nats e, ainda mais importante, maneiras pelas quais o setor da aviação como um todo deve trabalhar em conjunto mais estreitamente para garantir que, se algo assim acontecer novamente , os passageiros são mais bem cuidados.”

O relatório recomendou que os Nats avisassem com antecedência às companhias aéreas e aos aeroportos sobre possíveis perturbações.

Algumas organizações de aviação disseram que demorou muito para serem informadas sobre a falha de agosto de 2023, com muitas delas ouvindo pela primeira vez a cobertura da mídia.

O relatório afirma: “A maioria das companhias aéreas e representantes dos aeroportos concordaram fortemente que um aviso prévio de um problema potencial teria feito uma diferença considerável na sua capacidade de fazer preparativos preventivos, o que por sua vez teria reduzido o impacto negativo sobre os passageiros”.

Houve também preocupações sobre a “qualidade e estilo” das comunicações dos Nats, e “considerável frustração sobre a incapacidade de fazer perguntas ou de obter informações detalhadas”, acrescentou.

O presidente-executivo da EasyJet, Johan Lundgren, disse: “O relatório deixa claro mais uma vez que as companhias aéreas e os passageiros foram gravemente decepcionados pelos Nats devido à sua falta de resiliência e falta de planejamento.

“As companhias aéreas ficaram então recolhendo as peças e os custos, que chegaram a milhões.

“As lições devem agora ser aprendidas e as recomendações postas em prática com urgência pelos Nats, uma vez que uma falha do ATC desta escala, uma parte crucial da infra-estrutura nacional, nunca mais poderá acontecer novamente.”

A investigação descobriu que um sistema automático de planejamento de voo e seu backup foram desligados 20 segundos após o recebimento de um plano para um voo de Los Angeles a Paris (Orly).

Isto ocorreu devido a um “conjunto único de circunstâncias não encontradas anteriormente”, incluindo um par de waypoints duplicados de três letras, que são usados ​​para identificar locais.

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O sistema já havia processado mais de 15 milhões de planos de voo sem que esse cenário fosse percebido.

A falha fez com que os planos de voo fossem processados ​​manualmente, diminuindo a taxa de 800 por hora para 60 por hora.

Um porta-voz do Nats disse: “Gostaríamos de pedir desculpas novamente pelo inconveniente sofrido pelos passageiros devido a este incidente técnico muito incomum.

“Ao longo dos 15 meses desde este incidente, trabalhámos arduamente para aproveitar as lições dele e para garantir que nunca mais aconteça.

“Nossa própria investigação interna fez 48 recomendações, a maioria das quais já implementamos; isso inclui melhorar nosso envolvimento com nossos clientes de companhias aéreas e aeroportos, nossa resposta mais ampla a contingências e crises e nossos processos de suporte de engenharia.

“Corrigimos o problema específico que causou o problema no ano passado como nossa primeira prioridade e ele não pode ocorrer novamente.

“Estudaremos o relatório de revisão independente com muito cuidado para quaisquer recomendações que ainda não tenhamos abordado e apoiaremos as suas recomendações para todo o setor.”

O inquérito observou que vários passageiros afetados esperaram “muitas semanas e, em alguns casos, meses” para que as companhias aéreas reembolsassem as suas despesas correntes.

Recomendou que fosse dado à CAA o poder de “tomar medidas coercivas ao consumidor” sem passar pelos tribunais, o que poderia incluir a possibilidade de multar as companhias aéreas.

A secretária dos Transportes, Louise Haigh, disse: “A falha de TI do Nats no ano passado foi um evento sem precedentes que todos esperamos que nunca mais aconteça, por isso saúdo o relatório final e as suas recomendações para fortalecer o setor e restaurar a confiança dos passageiros.

“Já disse que serei o passageiro-chefe e minha prioridade é garantir que todos os passageiros se sintam confiantes ao voar.

“É por isso que o meu departamento procurará introduzir reformas, quando possível, para proporcionar aos viajantes aéreos o mais alto nível de proteção possível.”

Sob o governo conservador, em Junho do ano passado, o Departamento dos Transportes estabeleceu planos para dar à CAA “poderes de aplicação mais fortes”, mas nenhuma legislação sobre a questão foi apresentada ao Parlamento.