British Airways rejeita injustamente dois passageiros do aeroporto de Gatwick devido à validade do passaporte

Quatro horas depois de a equipe da British Airways no aeroporto de Londres Gatwick ter impedido incorretamente um passageiro de embarcar em seu voo para a Flórida, eles rejeitaram injustamente outro viajante que se dirigia para uma pausa para jogar golfe na Espanha.

Em ambas as ocasiões, os passageiros possuíam passaportes do Reino Unido válidos para os seus destinos. Eles fizeram vários apelos à equipe de atendimento ao cliente para corrigir os erros, mas todos foram ignorados.

Ambos os passageiros então contataram O Independenteo que confirmou que tinham direito a viajar. Mas a essa altura seus planos de férias já haviam sido destruídos.

Os incidentes levantam sérias questões sobre a competência e gestão da operação da British Airways em Gatwick e possivelmente de forma mais ampla.

A primeira vítima de uma decisão errada do pessoal de terra da BA no aeroporto de Sussex, em 20 de setembro, foi Kathleen Matheson, 62, de Skye.

Ela foi impedida de embarcar em seu voo para Orlando, na Flórida, porque a equipe inventou um requisito de “mínimo de seis meses” para que os passaportes britânicos fossem válidos para os EUA. As autoridades americanas não têm essa regra e aceitarão documentos do Reino Unido até à data de validade.

Matheson e seu marido Allan, 56 anos, apresentaram provas no site do Ministério das Relações Exteriores de que seu passaporte era válido. A equipe de terra ignorou as evidências.

Ela então ligou para a linha de apoio da British Airways – onde o agente concordou com sua interpretação das regras dos EUA, mas disse que não poderia ignorar o pessoal de terra em Gatwick.

O casal viajou dois dias depois em um voo da Virgin Atlantic para Orlando, tendo perdido 48 horas de férias de duas semanas por causa da decisão da BA. Sra. Matheson disse que estava “devastada e exausta com o que aconteceu”.

Depois O Independente investigado, um porta-voz da British Airways disse: “Isso foi um erro humano de um de nossos colegas e estamos em contato com nosso cliente para pedir desculpas e corrigir o problema”.

No entanto, não foi um erro único. Em poucas horas, David Muir, 65 anos, teve a mesma experiência na mesma área de check-in da BA no Terminal Sul. Ele estava indo para a Andaluzia, na Espanha, com quatro amigos para um fim de semana de golfe para comemorar sua aposentadoria após 35 anos como agrimensor licenciado.

Mas, mais uma vez, os funcionários da British Airways criaram uma regra própria – alegaram que o seu passaporte não era válido para a UE depois de completar nove anos e nove meses.

Muir, de Oxford, disse O Independente sobre a série de eventos.

“Cheguei a Gatwick às 14h45 para o voo das 17h10, mas o agente da BA não me permitiu despachar minha bagagem. A razão que ela deu foi que faltavam três meses para o 10º aniversário da data de emissão do passaporte. Ela disse que me seria recusada a entrada em Espanha ao abrigo dos regulamentos da UE.”

Nunca existiu tal regra. O passaporte do Sr. Muir é válido para viajar para a União Europeia até 11 de Novembro, para uma estadia de até 90 dias.

“Fui encaminhado ao atendimento ao cliente, onde a equipe levou meu passaporte e cartão de embarque para algum lugar. Eles reapareceram e confirmaram que eu não tinha permissão para viajar.”

Supondo que o pessoal da BA estivesse certo, o Sr. Muir pegou um ônibus de volta para Oxford. Enquanto estava a bordo, pesquisou as regras e descobriu que tinha direito a viajar.

“Liguei para a linha de atendimento ao cliente da British Airways e contei a história na tentativa de fazê-los entender. Eles não ajudariam”, disse ele.

O ônibus fez escala no Terminal 5 de Heathrow – sede da BA, com múltiplas partidas diárias para a Espanha. Então o Sr. Muir saiu do ônibus e tentou conseguir a ajuda da equipe. Nesta fase, ele ainda poderia ter resgatado a viagem ao ser reservado para um voo posterior.

Mas ele disse: “Procurei um balcão de atendimento ao cliente, mas me disseram que não havia. Outro agente da British Airways confirmou a opinião de que o meu passaporte não era válido porque faltam apenas três meses para o 10º aniversário da emissão.

“A falta de atendimento adequado ao cliente por telefone, mas principalmente em ambos os aeroportos, foi chocante. Ninguém estava ouvindo minha posição ou queria ouvir sobre as regras declaradas no site do governo do Reino Unido.”

O Sr. Muir pegou um ônibus mais tarde para casa em Oxford. No fim de semana, ele jogou uma partida de golfe no campo local, em vez de sob o sol espanhol com seus amigos, que esperavam comemorar sua aposentadoria.

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Depois O Independente contactado a British Airways em nome de Muir, um porta-voz da companhia aérea disse: “Lamentamos profundamente a perturbação causada por este erro genuíno.

“Estamos entrando em contato com nosso cliente para pedir desculpas e resolver isso para eles.”

De acordo com as regras dos direitos dos passageiros aéreos, o Sr. Muir tem direito a £ 350 em compensação em dinheiro, bem como a uma recompensa por despesas do próprio bolso. A empresa de golfe que organizou a sua viagem já reembolsou corretamente o custo das férias em £ 799, conforme exige o Regulamento de Viagens Organizadas.

Ter dois incidentes quase idênticos no espaço de horas no mesmo aeroporto – com outro pessoal a repetir a falsa base original para rejeitar os viajantes – sugere um problema sistémico com a operação da BA.

O pessoal de terra nos aeroportos internacionais tem uma tarefa extremamente desafiadora para avaliar os documentos de diversas nacionalidades que viajam para dezenas de destinos.

Mas nenhum desses casos seria classificado como difícil. Ambos os passageiros eram comuns: portadores de passaporte do Reino Unido com destino à União Europeia e aos Estados Unidos. Estes são os dois principais destinos da British Airways, que envia diariamente muitos milhares de passageiros para a UE e o Reino Unido.

Continua a ser verdade que a grande maioria dos passageiros a quem é recusado o embarque por infracção de passaporte são correctamente impedidos de viajar.

Mas na sequência dos dois casos – e em particular da recusa repetida por parte do pessoal da BA em ouvir os apelos – pode acontecer que outros passageiros apresentem histórias semelhantes.

Por que as companhias aéreas inventam regras para passaportes – e o que você deve fazer se achar que foi indevidamente recusado em um voo?