British Airways nega embarque a casal de 80 anos após overbooking em voo para Marselha

Depois que a British Airways vendeu mais passagens do que assentos disponíveis em um avião para a França, a companhia aérea optou por descarregar um casal na casa dos oitenta anos para resolver o problema.

A decisão de recusar a dupla, ambos de 82 anos, não foi tomada em algum aeroporto distante e com pouca representação da BA; ela foi tirada na base principal da companhia aérea, Londres Heathrow.

O casal pediu para permanecer anônimo. A triste jornada começou na hora do almoço de sexta-feira, 27 de setembro. Eles foram reservados no voo BA368 da British Airways de Heathrow para Marselha, com partida prevista do Terminal 3 às 15h10.

Um deles tem marcapasso “e o estresse tem que ser evitado a todo custo”. O outro disse: “Estou um pouco instável e também tenho problemas médicos agravados pelo estresse”.

Leia mais: Por que as companhias aéreas reservam voos em excesso e o que acontece se você for descarregado?

Ela descreveu sua experiência para O Independente: “Não sendo conhecedores de informática, chegamos às 13h – mais de duas horas antes da partida – para fazer o check-in.

“Disseram-nos então que não havia lugares disponíveis. Foi sugerido que esperássemos para ver se alguém não aparecia. Então ficamos sentados por 90 minutos esperando para ver se havia assentos disponíveis ou não.

“Às 14h30 nos disseram, desculpe, nada que eles pudessem fazer.”

A British Airways ofereceu-lhes a opção de mudar de avião em Paris ou Madrid, o que exigiria que mudassem de terminal em Heathrow, bem como num grande aeroporto central no continente.

O casal disse que ambas as opções eram inaceitáveis ​​devido ao estresse adicional e ao horário tardio de chegada a Marselha – perto da meia-noite, em vez de pousar às 18h, como teriam feito com a reserva original.

“Foi-nos então oferecido um voo de Heathrow no dia seguinte e alojamento em hotel para passar a noite, que aceitámos”, disse o casal.

“As nossas férias foram, portanto, reduzidas para três dias em vez de quatro.”

A maioria das companhias aéreas reserva voos em excesso, e é uma forma legal e estabelecida há muito tempo de obter mais receitas e operar voos com menos assentos vazios. Também pode beneficiar os passageiros que conseguem reservar assentos em voos aparentemente lotados.

Mas regras estritas se aplicam à prática. Antes de escolher passageiros para descarregar contra a sua vontade, as companhias aéreas devem pedir voluntários – oferecendo incentivos para que cedam os seus lugares e viajem mais tarde.

O Independente entende que é política habitual da BA procurar voluntários.

Se ninguém se manifestar, a transportadora pode selecionar os viajantes para se afastarem, mas deve informá-los do seu direito a uma compensação em dinheiro.

Mas o casal disse: “Não foi feita qualquer menção a indemnização e certamente não recebemos nenhum dinheiro – apenas o alojamento e um voucher para cafés depois da nossa espera da tarde e antes de viajar para o hotel”.

Os regulamentos do Reino Unido e da Europa estabelecem: “As transportadoras aéreas operadoras devem dar prioridade ao transporte de pessoas com mobilidade reduzida”.

O Independente perguntou a British Airways:

A companhia aérea também foi questionada sobre a melhor forma de evitar a recusa involuntária de embarque.

Um porta-voz da British Airways disse: “Lamentamos muito saber da experiência de nossos clientes e estamos desapontados por não termos atendido às suas expectativas. Estamos investigando esse assunto e entraremos em contato com eles para acertar as coisas.”

O casal disse: “Sentimos que fomos penalizados por não estarmos cientes da política não divulgada da BA de venda excessiva de assentos e do fato de que mesmo quando os assentos são comprados e pagos, eles podem ser dados a terceiros.

“Escolhemos a British Airways em vez de uma companhia aérea de baixo custo, considerando-a uma companhia aérea premium – como estávamos errados.”