​British Airways diz aos passageiros de Londres-Belfast: ‘Não há reembolso porque você não tinha seus passaportes’

“Queria recompensar a minha filha de 13 anos pelo seu trabalho árduo este ano na escola”, disse Rebecca Smith. “Ela queria visitar o Titanic Belfast. Então reservei voos na British Airways e um hotel em Belfast.”

Mãe e filha chegaram de sua casa em Cambridgeshire a tempo para o voo no dia 23 de julho – apenas para terem o embarque negado pela BA e serem mandadas para casa.

A Sra. Smith, 50 anos, queixou-se três vezes de terem sido tratados injustamente. Mas a companhia aérea encerrou a reclamação. Estranhamente, a British Airways culpou a dupla por não terem passaportes válidos – apesar de possuírem os documentos, que em qualquer caso não são exigidos para voos domésticos.

A British Airways pediu-lhes agora desculpa e ofereceu um reembolso pelos voos mais £208 de compensação – menos do que a lei exige.

A senhora Smith disse O Independente como a sua curta pausa se desintegrou sem que eles conseguissem ir além de Londres Heathrow.

“Já tinha feito o check-in pelo celular, mas os cartões de embarque não apareciam no app da BA. Imprimi os cartões de embarque no aeroporto em um dos quiosques de autoatendimento e seguimos para a segurança.

“Os cartões de embarque foram rejeitados na entrada pela segurança. A equipe de Heathrow nos encaminhou para uma mesa com dois funcionários da BA.

“O problema parecia ser que o computador insistia que precisávamos de identificação. Isso não foi um problema, pois nós dois tínhamos nossos passaportes.

“No entanto, não importa quantas vezes o funcionário da BA tentou inserir os dados do passaporte, o computador recusou-se a aceitá-los, pois insistiu que se tratava de um voo doméstico e que a identificação não era necessária.

“Ficámos, portanto, presos num círculo perpétuo de insistência na identificação, mas depois na recusa em aceitar a identificação.

“Reitero que não havia nada de errado com os passaportes ou com as datas neles contidas. Outro membro da equipe participou, mas não conseguiu resolver o problema.

“Fomos então deixados de fora do voo porque simplesmente não conseguíamos passar pela segurança.

“Dizer que ambos ficamos desapontados foi um eufemismo. O último membro da equipe fez anotações detalhadas sobre a referência da reserva e nos incentivou a enviar um e-mail solicitando reembolso ou mudança do voo.”

No dia seguinte, a Sra. Smith queixou-se à British Airways, pedindo o reembolso dos seus bilhetes. Duas semanas mais tarde, o seu pedido foi rejeitado pela BA. A companhia aérea disse a ela: “Como você não estava com seu passaporte atualizado, infelizmente não podemos oferecer-lhe um reembolso total”.

Embora as companhias aéreas muitas vezes solicitem identificação com foto para voos domésticos, os passaportes nunca são obrigatórios. O facto de a Sra. Smith e a sua filha portarem passaportes válidos não foi mencionado na mensagem da companhia aérea.

O representante do atendimento ao cliente da British Airways também escreveu: “Sabemos que a documentação necessária para cada país pode ser complicada, mas como você deve saber, devemos seguir toda a legislação relevante ao permitir o embarque de clientes. É responsabilidade do cliente garantir que possui todos os documentos necessários.

“Verifiquei nossos registros e posso ver que seu voo foi operado conforme programado. Como você não pôde embarcar em seu voo, você foi marcado como ‘No Show’.

“Gostaria de informar que não somos responsáveis ​​por qualquer perda consequencial que um cliente ou terceiro possa ter como resultado de uma recusa de embarque, por isso temo que não possamos reembolsá-lo pelas despesas de estacionamento que você incorreu .

“Lamento desapontá-lo. Solicito que você entre em contato com sua seguradora de viagens para ver se eles podem cobrir esses custos.”

Nenhuma seguradora de viagens aceitaria pagar quando uma companhia aérea é claramente responsável pela perda financeira.

A Sra. Smith respondeu, dizendo: “Acho que deve haver alguma confusão. A documentação para Belfast não é complicada por se tratar de um voo doméstico. Ambos temos passaportes válidos. A falha estava no seu sistema de computador.

Mas ela foi informada de que o caso havia sido encerrado pela British Airways. Ela tentou novamente em vão em 18 de setembro e depois contatou O Independente.

A British Airways investigou então mais a fundo e escreveu à Sra. Smith para pedir desculpas. Ela foi informada de que a causa foi “um erro técnico”.

A BA inicialmente ofereceu a Smith e sua filha € 250 (£ 208) cada uma por compensação por recusa de embarque apenas para o voo de ida. A lei estabelece que o pagamento deve ser de £ 220.

A dupla afirma que o embarque foi negado duas vezes – uma na saída e outra na volta, já que a British Airways fez com que perdessem o voo de volta. Esperam, portanto, £440 cada, bem como o reembolso dos custos adicionais que a BA desencadeou.

A British Airways está analisando o caso para garantir que os passageiros recebam a compensação correta, bem como um gesto de boa vontade.

Sra. Smith disse: “Tendo sido um cliente fiel da BA por tantos anos, ser ignorado e culpado pelo atendimento ao cliente foi nada menos que um insulto e enfurecedor.

“Isso acontecia especialmente quando a equipe do dia no terminal era tão prestativa quanto podia. Não iremos restringir os nossos voos à companhia aérea nacional britânica no futuro, pois não posso confiar que eles farão a coisa certa e pedirão desculpas quando estiverem errados.”

Um porta-voz da BA disse O Independente: “Lamentamos muito o erro e a experiência do nosso cliente. Estamos analisando esse caso e entraremos em contato com o cliente para resolvê-lo.”

No mês passado, os funcionários da British Airways no aeroporto de Gatwick negaram injustamente o embarque a dois passageiros no prazo de quatro horas, citando regras inexistentes para viagens de cidadãos do Reino Unido à União Europeia e aos EUA.