Atrasos de voos: Que direitos você tem de compensação ou reembolso se o seu avião atrasar?

Em 2023, o voo médio do Reino Unido partiu com quase 21 minutos de atraso, de acordo com uma análise dos últimos números da Autoridade de Aviação Civil.

O voo típico da Wizz Air vindo do Reino Unido saiu 32 minutos atrasado. A Turkish Airlines registou um atraso de 29 minutos, com a Tui a registar 28 minutos.

A maioria das companhias aéreas do Reino Unido e da Irlanda ficou no meio da tabela em termos de número de minutos de atraso médio de cada voo, incluindo:

O “sucesso” que se destacou entre as principais companhias aéreas britânicas foi a Virgin Atlantic, mas mesmo a sua partida média atrasou 14 minutos.

Muitos voos, é claro, partem dentro do horário. Alguns saem mais cedo (embora isso conte para melhorar a média de atraso). Mas alguns atrasos se estendem por horas.

Você pode ter direito a cuidados enquanto espera – e, se a companhia aérea for responsável pela chegada tardia, a compensação. Mas seus direitos dependem de:

Para todos os voos provenientes dos aeroportos do Reino Unido e da UE (bem como para os do EEE em geral), prevalecem as regras dos direitos dos passageiros aéreos europeus. Eles foram introduzidos em 2006 e são conhecidos como EC261. Após o Brexit, o Reino Unido copiou e colou na lei britânica os mesmos regulamentos que o UK261.

As regras foram concebidas para exigir que as companhias aéreas fizessem o que é certo pelos seus passageiros. Eles especificam os cuidados e a compensação que você pode esperar quando seu avião estiver muito atrasado.

Estas regras também se aplicam a voos em companhias aéreas da UE e britânicas com partida de fora da União Europeia e do Reino Unido.

Um atraso de horas em vez de minutos poderia implicar a obrigação de uma companhia aérea fornecer um quarto de hotel, refeições conforme apropriado e centenas de libras em dinheiro.

Por outro lado, ao voar em uma companhia aérea fora da UE/Reino Unido de fora da Europa. talvez você precise atribuir um episódio sombrio de aviação a uma experiência cara e ver se sua seguradora de viagens pode ajudar.

Estas são as principais perguntas e respostas.

No Reino Unido e na Europa, o que posso esperar se o meu voo atrasar?

Para atrasos inferiores a duas horas, você não tem direitos (a menos que um pequeno atraso no Reino Unido provoque uma perda de conexão e uma chegada muito mais tardia ao destino final do bilhete – veja abaixo).

Para atrasos mais longos, a companhia aérea deverá fornecer bebidas, conforme apropriado, após um período de tempo especificado. Isto se aplica independentemente da causa do atraso.

O momento em que o dever de cuidado entra em ação depende da distância que você está voando:

Observe que se a companhia aérea acreditar que o atendimento atrasaria ainda mais o voo, ela não precisará entregar.

Se o atraso se prolongar durante a noite, a companhia aérea é obrigada a encontrar e pagar um quarto de hotel. Na prática, as transportadoras costumam dizer “muito difícil” e convidam o passageiro a reservar o seu próprio e reclamar mais tarde.

Embora esta prática não cumpra integralmente as regras, as autoridades da aviação tendem a ignorá-la.

A demora é tanta que não vale mais a pena ir. Posso cancelar e receber meu dinheiro de volta?

Somente depois de cinco horas, embora na prática algumas companhias aéreas possam oferecer um reembolso se você puder demonstrar que sua viagem foi inutilizada por um atraso menor.

Como posso me qualificar para um pagamento em dinheiro?

Se você estiver voando de um aeroporto do Reino Unido/UE ou de uma companhia aérea britânica/europeia e tiver um atraso de pelo menos três horas na chegada, presume-se que você deve centenas de libras em compensação.

O pagamento depende da distância:

A única maneira de a companhia aérea evitar o pagamento é demonstrando que “circunstâncias extraordinárias” foram responsáveis.

Definir “circunstâncias extraordinárias”?

As regras fornecem apenas uma resposta parcial: “instabilidade política, condições meteorológicas incompatíveis com a operação do voo em questão, riscos de segurança, falhas inesperadas na segurança do voo e greves”.

Os processos judiciais refinaram gradualmente o conceito de “circunstâncias extraordinárias” para excluir problemas técnicos. Ou seja: se uma falha mecânica causou o atraso, você tem direito a uma indenização. Um juiz decidiu que tais questões são “inerentes ao exercício normal da atividade da transportadora aérea”.

As greves oficiais levadas a cabo pelo próprio pessoal da companhia aérea são consideradas como estando sob o controlo da transportadora, mas estranhamente as greves “selvagens” não sancionadas por um sindicato não o são.

A doença da tripulação é uma zona cinzenta, sem segurança jurídica.

A Ryanair afirma: “Apenas um pequeno número de reclamações será elegível para compensação. A maioria dos atrasos/cancelamentos estão fora do controlo da Ryanair.”

Como posso reivindicar?

Cada companhia aérea deve permitir que você preencha um formulário on-line, mas às vezes é difícil rastreá-lo. As páginas das três principais companhias aéreas estão aqui:

A compensação deverá ser paga por transferência bancária (ou cheque), exceto se a companhia aérea obtiver o acordo prévio assinado pelo passageiro para pagar com vouchers para viagens futuras.

Por exemplo, uma companhia aérea pode oferecer um aumento de 30 por cento se você aceitar vouchers válidos por um ano – portanto, escolha entre £ 350 em dinheiro ou £ 455 em voos.

E se eu tiver uma reivindicação justificável, mas ela for recusada?

Uma linha de acção é a resolução alternativa de litígios, mas O Independente tem sérias reservas sobre algumas das decisões destes árbitros.

Escrever uma carta antes de agir – avisando que você irá para o Money Claim Online se não obtiver uma resposta positiva dentro de duas semanas – vale a pena tentar, desde que você siga em frente. Para uma reclamação de £ 350, a taxa é de £ 50, que será reembolsada se você ganhar.

Uma vez que os cidadãos do Reino Unido do Brexit já não têm acesso ao Procedimento Europeu para Ações de Pequeno Montante, se procura uma compensação num voo com origem na UE, poderá ser mais fácil recorrer a um gestor de reclamações. Uma dessas empresas é a AirHelp, mas esteja avisado que a empresa ficará com entre 35 e 50 por cento de qualquer pagamento (o valor mais elevado se estiver envolvida uma acção judicial).

O meu voo proveniente de um aeroporto fora do Reino Unido ou da UE está muito atrasado. A que tenho direito?

Se você fez uma reserva em uma companhia aérea do Reino Unido ou da UE, você tem todos os direitos acima. Em qualquer outra companhia aérea, você não tem nenhuma – embora, na prática, uma companhia aérea respeitável forneça refeições e acomodação conforme apropriado.

Algumas apólices de seguro de viagem ajudarão a cobrir despesas que não podem ser reclamadas em outro lugar e podem pagar uma quantia modesta de compensação por atraso de voo.

Meu voo atrasou uma hora, mas perdi uma conexão estreita

Se você chegar ao destino final da passagem com três horas ou mais de atraso, ainda estará na fila para receber uma compensação – desde que a causa seja da companhia aérea.

Por exemplo, em 2018 voei na British Airways de Heathrow para Moscovo para uma ligação posterior para Volgogrado na companhia aérea russa S7. O avião estava uma hora atrasado ao sair de Londres devido a trabalhos de engenharia excessivos. Perdi a conexão em Moscou e cheguei cinco horas atrasado em Volgogrado.

A BA pagou compensação por atraso sem complicações; a questão das refeições foi facilmente resolvida porque o S7 me mandou esperar no business lounge.

É notável que, nos números de atrasos da CAA para 2023, quase todas as companhias aéreas que alimentam em grande parte os aeroportos “hub” tiveram um desempenho melhor do que a média: Air France, Emirates, KLM, Lufthansa e Qatar Airways superaram a easyJet e a Ryanair na retirada dos aviões. na hora certa.

Eles têm um forte incentivo à pontualidade, com conexões às vezes de menos de uma hora e a penalidade por cometer erros é tão alta.

A Turkish Airlines é única entre as grandes operadoras de rede com um atraso médio de 29 minutos, o que deve destruir um número significativo de transferências

Para mais notícias e conselhos sobre viagens, ouça o podcast de Simon Calder.