Airbnb oferece reembolso ao hóspede depois que reclamação de reserva de incêndio em Palisades se tornou viral

Uma cliente do Airbnb que inicialmente teve negada a remarcação de sua reserva do Airbnb sob uma política de “grandes eventos” perto dos incêndios florestais de Palisades, em Los Angeles, recebeu um reembolso total.

Ana Mostarac acessou o X (antigo Twitter) na quarta-feira para expor suas queixas com a política do Airbnb depois que ela tentou solicitar ajuda para remarcar sua acomodação mais longe dos incêndios em Palisades, que queimaram mais de 17.000 acres esta semana, com outros incêndios contribuindo à destruição em todo o condado e deixando milhares de estruturas destruídas.

Mostarac publicou uma captura de tela da conversa com o ‘embaixador de suporte’ do Airbnb, que já acumulou 9,7 milhões de visualizações, com o embaixador afirmando que, em sua circunstância, “este cancelamento não é coberto por nossos Política de Grandes Eventos Disruptivos”.

O embaixador do Airbnb com quem ela conversava disse então que a política de cancelamento do anfitrião se aplicaria neste caso.

“Para esclarecer, liguei para o Airbnb para solicitar ajuda para remarcar acomodações mais longe da zona de perigo”, disse Mostarac, acrescentando que não estava exigindo reembolso.

“Como sempre, as suas políticas não levaram em conta o contexto”, acrescentou ela. “Os incêndios continuam a piorar e, infelizmente, muitos outros provavelmente estão presos a explicar os incêndios florestais a alguém de outro país neste momento.”

Embora o Airbnb ofereça serviços de remarcação, seu site não lista eventos perturbadores como causa para isso, mas declara questões como falha dos anfitriões em fornecer acesso, a acomodação não é limpa e higiênica, contém riscos à segurança ou à saúde ou a acomodação é significativamente diferente do anunciado.

A Sra. Mostarac reservou o seu alojamento para a noite de 7 de janeiro, após o início dos incêndios florestais.

A Política de Grandes Eventos Perturbadores do Airbnb afirma que os hóspedes estarão cobertos se determinados eventos afetarem o local da reserva, ocorrerem após o momento da reserva e impedirem ou proibirem legalmente a conclusão de uma reserva futura ou em andamento.

Os eventos abrangidos incluem emergências e epidemias de saúde pública, restrições de viagens governamentais, ações militares e outras hostilidades, interrupções em grande escala de serviços essenciais e desastres naturais.

Desde a postagem da Sra. Mostarac, o Airbnb entrou em contato com o hóspede para emitir um reembolso total.

No caso das áreas afetadas no sul da Califórnia, a política de Grandes Eventos Disruptivos do Airbnb está em vigor para as áreas afetadas do sul da Califórnia, como aquelas que enfrentam restrições de viagem ou interrupções em grande escala de serviços essenciais.

Isto significa que os anfitriões podem cancelar estadias elegíveis sem consequências e os hóspedes que tenham uma reserva elegível também podem cancelar a sua estadia e receber um reembolso se a viagem ainda não tiver começado, ou um reembolso parcial por quaisquer noites não hospedadas se tiverem de interromper a viagem.

Um porta-voz do Airbnb disse O Independente: “Nossa política de grandes eventos perturbadores está atualmente em vigor nas áreas afetadas do sul da Califórnia, o que significa que os hóspedes que têm uma reserva qualificada podem cancelar e obter reembolso.

“Nossos pensamentos estão com todos os afetados pelos incêndios e emitimos um reembolso total ao hóspede.”

O Airbnb está oferecendo moradia temporária para residentes que foram desalojados pelos incêndios florestais de Los Angeles em parceria com a 211 LA para conectar as pessoas a um lugar gratuito para ficar.

Os residentes afetados podem solicitar assistência para alojamento temporário no Airbnb.org preenchendo um formulário de admissão com 211 LA.

Para mais notícias e conselhos sobre viagens, ouça o podcast de Simon Calder