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Andrew Feinberg
Correspondente da Casa Branca
Cristo Foufas é um homem com uma missão. A emissora tem um programa de domingo de manhã para apresentar no estúdio TalkTV em Londres. Por isso, quando foi convidado para um casamento em Barcelona que aconteceria na sexta-feira, ele fez questão de reservar um voo da British Airways que o levaria de volta a Heathrow em tempo hábil no sábado. Mas, como aconteceu com outros 25 mil passageiros da BA neste fim de semana, seu voo foi cancelado em cima da hora.
A British Airways culpa o mau tempo pelo aterramento de mais de 100 partidas e chegadas na sexta-feira, com muitas mais no sábado – incluindo a de Cristo – canceladas em resposta a uma redução na “taxa de fluxo” de chegadas.
A BA detém a maioria dos preciosos slots de pouso e decolagem em Londres Heathrow, o aeroporto de duas pistas mais movimentado do mundo. Se houver perturbações no LHR, as companhias aéreas europeias poderão lidar facilmente com a situação: para a Air France, a KLM e a Lufthansa, as operações em Heathrow representam apenas uma pequena parte da operação.
Mas quando as coisas começarem na base principal da British Airways, 100% dos seus voos serão potencialmente afetados. Portanto, a transportadora será mais suscetível a perturbações em Heathrow do que qualquer outra – como ficou provado no sábado.
Pelo menos 60 voos domésticos e europeus foram cancelados, todos pela BA. Dada a vulnerabilidade, a forma como a British Airways responde é crucial.
Posso facilmente afirmar os direitos de Cristo ao abrigo das regras europeias em matéria de direitos dos passageiros aéreos: deveria ser-lhe imediatamente oferecido um voo no mesmo dia, com refeições fornecidas até que ele possa embarcar. Caso seja necessária uma pernoite, a companhia aérea é responsável por encontrar e fornecer-lhe alojamento na capital catalã. Curiosamente, a BA falhou em ambos os aspectos. A companhia aérea reservou para ele um voo de domingo que o levaria a Londres muito depois do término do show e se esqueceu de acrescentar: “Reconhecemos que você está longe de casa, por isso reservamos um hotel para você”.
Uma pernoite era irrelevante. “Agora reservei com a easyJet porque o voo oferecido pela BA não me levaria para casa a tempo para o meu programa na TalkTV”, ele me disse de Barcelona. A EasyJet criou um assento com preço dinâmico de £ 300 – quase o valor que ele pagou pela passagem de volta original da British Airways. Cristo poderá reclamar a diferença da BA. Mas por que ele deveria se preocupar?
A resposta se resume a dois fatores: complexidade e complacência.
- Complexidade: as duas alternativas mais óbvias à British Airways são a easyJet e a Ryanair. A BA pode investigar os sistemas de reservas de transportadoras “herdadas”, como a KLM e a Lufthansa, e encontrar voos de substituição para passageiros retidos, muitas vezes envolvendo ligações em Amesterdão, Frankfurt ou Munique. Mas nenhuma das grandes companhias aéreas de baixo custo tem qualquer interesse em abrir o seu inventário a outras transportadoras – imaginando, provavelmente correctamente, que, de qualquer forma, irão aspirar passageiros em dificuldades. A British Airways poderia, em teoria, criar uma operação para encontrar manualmente voos alternativos para viajantes retidos. Mas, como durante esta dose de perturbação, os “tempos de espera” médios nas linhas telefónicas eram de cerca de uma hora, as probabilidades de a BA financiar mais centenas de funcionários para lidar com situações ocasionais de perturbação parecem reduzidas.
- Complacência: Todas as companhias aéreas do Reino Unido sabem que é improvável que a Autoridade de Aviação Civil (CAA) tome medidas se falharem na sua obrigação de fornecer o substituto “mais adequado” para um voo cancelado. A CAA bateu vigorosamente na Wizz Air, mas isso foi por não ter lidado adequadamente com o processo de “pagar e reclamar” – deixando alguns passageiros muitas centenas de libras fora do bolso. Mas o regulador da aviação parece satisfeito em permitir que as companhias aéreas ignorem o seu dever de cuidado, desde que acabem por arcar com os custos do resgate por autoatendimento.
Então, onde isso deixa Cristo? Queijo. “Estou incrivelmente frustrado com a BA”, diz ele. “Reservo a nossa companhia aérea nacional porque há uma percepção de que é confiável – mas agora muitas vezes há atrasos, cancelamentos e ninguém disponível para ajudar.”
Pelo menos agora você conhece as regras básicas se estiver de castigo. Apenas certifique-se de que o cartão de crédito tenha bastante espaço.
Simon Calder, também conhecido como The Man Who Pays His Way, escreve sobre viagens para o The Independent desde 1994. Em sua coluna de opinião semanal, ele explora uma questão importante sobre viagens – e o que isso significa para você.
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