A British Airways forçada a defender mudanças de lealdade ‘agressivas’

A British Airways defendeu mudanças em seu programa de fidelidade, insistindo que a mudança em direção a um sistema baseado em gastos criará mais justiça, não menos recompensas.

A companhia aérea mudou recentemente seu sistema de recompensa de um baseado na distância de que foi transportada para uma com base na quantidade gasta, com os clientes ganhando um ponto por cada libra.

Essa mudança levou a críticas do site frequente do site de folhetos, HeadForPoints.com, que acusou a companhia aérea de abandonar os viajantes de lazer e torná-lo quase impossível para viajantes de pequenas empresas, viajantes econômicos ou viajantes de lazer autofinanciados para alcançar o status de ouro.

O status de ouro oferece vantagens, como acesso a lounges de primeira classe e aumento do subsídio de bagagem, geralmente exigindo 20.000 pontos anualmente.

Em resposta às preocupações, a British Airways anunciou uma extensão de sua oferta de bônus, permitindo que os clientes ganhem até 550 pontos adicionais por voo, dependendo de sua classe de cabine pelo restante do ano.

Além disso, a companhia aérea introduziu um status de bronze garantido para folhetos frequentes que levam pelo menos 25 vôos por ano, um movimento destinado a passageiros regulares.

Os benefícios de status de bronze incluem o acesso a mesas de check-in da classe executiva e seleção gratuita de assentos uma semana antes da partida, mesmo para os detentores de ingressos econômicos. A British Airways mantém essas alterações são projetadas para criar um sistema de recompensas mais equitativas para todos os seus clientes.

O diretor comercial da British Airways, Colm Lacy, disse que a concessão de pontos de gastos é “a melhor maneira de reconhecer a lealdade de nossos clientes e estamos confiantes de que é a coisa certa a fazer”.

Ele disse à agência de notícias da PA: “Não se trata de reduzir o número de membros em cada camada.

“O foco para isso é garantir que tenhamos um esquema de lealdade que recompense as pessoas pelos comportamentos certos”.

Lacy disse que “um dos benefícios” das mudanças é que eles tornarão mais difícil para as pessoas usarem “gamificação e brechas” para ganhar pontos, pois “isso não é realmente uma lealdade recompensadora”.

No passado, alguns clientes optaram por fazer vários vôos em rotas indiretas para chegar ao seu destino, com a frequência que essas tarifas mais baratas e inconvenientes os ajudavam a alcançar o status.

Gilbert Ott, fundador do site de viagens que God Save the Points, disse que as pessoas têm um “apego emocional à lealdade”, e a oferta de bônus cria “um pouco mais desse sentimento de jogo”.

Ele disse que muitos esquemas de lealdade nos EUA já se baseiam nos gastos, e eles geralmente resultaram em passageiros obtendo “melhores benefícios porque as companhias aéreas têm a economia por trás deles”.

Em relação à British Airways, ele acrescentou: “É agressivo porque eles são os primeiros no Reino Unido – e um dos primeiros da Europa – a ir a um sistema onde o dinheiro é o principal motorista.

“Mas meu intestino é, se você olhar em cinco anos, quase todo mundo (terá feito) o mesmo.”

A revisão, que entra em vigor a partir de 1º de abril, inclui soltar a palavra “executivo” do nome do programa, que se tornará o British Airways Club.

Também há adições de como os pontos podem ser conquistados, como através da divisão de férias de pacote da companhia aérea British Airways Holidays.