Compensação de passageiros aéreos: Quais são os seus direitos quando um voo corre mal?

Seu voo foi cancelado, lotado ou atrasado: o que a companhia aérea lhe deve, se houver alguma coisa?

As regras são complicadas e dependem de onde o seu voo começa e da companhia aérea envolvida. Às vezes você pode ter direito a um quarto de hotel, todas as refeições e centenas de libras em dinheiro; em outras circunstâncias, talvez você precise atribuir um episódio sombrio de aviação a uma experiência cara e ver se sua seguradora de viagens pode ajudar.

Para complicar ainda mais a situação, algumas companhias aéreas não têm um bom histórico de informar os passageiros sobre os seus direitos ou de entregar os cuidados e dinheiro estipulados.

Para os voos provenientes dos aeroportos do Reino Unido e da UE (bem como para os do EEE em geral), prevalecem as regras dos direitos dos passageiros aéreos europeus. Eles foram introduzidos em 2006 e são conhecidos como EC261. Eles foram concebidos para exigir que as companhias aéreas fizessem a coisa certa para seus passageiros. Eles especificam os cuidados e a compensação que você pode esperar quando seu embarque for negado, apesar de chegar no horário, ou quando seu avião atrasar ou for cancelado.

Mas a partir de locais fora da Europa, as obrigações são mais complexas – com os passageiros dos voos operados por companhias aéreas da UE tratados de forma diferente dependendo do seu destino final.

Este guia deve alertá-lo sobre seus direitos, mesmo que a companhia aérea não o faça.

O meu voo de um aeroporto do Reino Unido ou da UE foi cancelado. O que devo?

Seja qual for a causa do cancelamento, e independentemente do aviso prévio, você pode insistir na substituição do transporte: a companhia aérea deve levá-lo ao seu destino o mais rápido possível, se assim o desejar. A Autoridade de Aviação Civil do Reino Unido afirma que isso significa que se um voo estiver disponível no dia original da viagem, o passageiro deverá ter reserva para esse voo – mesmo que seja numa transportadora rival.

O passageiro tem direito ao “reencaminhamento, em condições de transporte comparáveis, para o seu destino final na primeira oportunidade”.

O termo “reencaminhamento” é inútil, pois implica encontrar uma rota diferente para o destino. Numa ligação como Manchester-Dublin ou Barcelona-Gatwick, com cerca de uma dúzia de voos diários em várias companhias aéreas, poderá não haver necessidade de alterar a rota.

Se você for transportado para um aeroporto de chegada diferente, a companhia aérea também deverá arcar com custos razoáveis ​​de viagem. Se você voar para Luton em vez de Gatwick, poderá reivindicar a tarifa de trem de £ 38, mas não um táxi de £ 150 (a menos que você esteja em um grupo de quatro).

Ocasionalmente, um trem (por exemplo, Eurostar de Amsterdã, Bruxelas ou Paris para Londres) ou até mesmo um carro alugado pode ser mais apropriado.

Você tem mais duas opções. O primeiro é um voo alternativo em um horário adequado para você no futuro – embora a companhia aérea canceladora possa razoavelmente exigir que você viaje em um de seus serviços. A outra é um reembolso total, incluindo qualquer segmento de retorno, se estiver no mesmo bilhete.

A companhia aérea diz que não pode entregar um voo alternativo hoje

Se a transportadora canceladora não cumprir o seu dever, obrigando-o a tomar as suas próprias providências, então poderá esperar o reembolso dos custos razoáveis.

Isso significa reservar a passagem alternativa mais barata possível, ficar em um hotel econômico, se houver, etc. Você deve guardar todos os seus recibos, é claro. Se a viagem alternativa for cara (por exemplo, apenas a classe executiva estiver disponível), você precisará comprovar isso, talvez com capturas de tela,

Recebo compensação em dinheiro?

Você receberá centenas de libras em compensação se a companhia aérea:

O pagamento varia de acordo com a duração da viagem. Há também uma ligeira variação dependendo se o voo começa no Reino Unido ou na UE. (Depois do Brexit, o Reino Unido manteve uma legislação praticamente idêntica, mas com valores em libras esterlinas e não em euros).

Se a companhia aérea conseguir levá-lo ao seu destino dentro de duas/três/quatro horas, respectivamente, do tempo esperado, a compensação será reduzida pela metade.

Definir “circunstâncias extraordinárias”?

As regras fornecem apenas uma resposta parcial: “instabilidade política, condições meteorológicas incompatíveis com a operação do voo em questão, riscos de segurança, falhas inesperadas na segurança do voo e greves”.

Os processos judiciais têm gradualmente refinado o conceito de “circunstâncias extraordinárias” para excluir problemas técnicos, com um juiz a afirmar que a falha mecânica é “inerente ao exercício normal da atividade da transportadora aérea”.

As greves oficiais levadas a cabo pelo próprio pessoal da companhia aérea são consideradas como estando sob o controlo da transportadora, mas estranhamente as greves “selvagens” não sancionadas por um sindicato não o são.

A doença da tripulação é uma zona cinzenta, sem segurança jurídica.

A Ryanair afirma: “Apenas um pequeno número de reclamações será elegível para compensação. A maioria dos atrasos/cancelamentos estão fora do controlo da Ryanair.”

Como posso reivindicar?

Cada companhia aérea deve permitir que você preencha um formulário on-line, mas às vezes é difícil rastreá-lo. As páginas das três principais companhias aéreas estão aqui:

O pagamento deverá ser feito por cheque ou transferência bancária, exceto se a companhia aérea obtiver o acordo prévio assinado pelo passageiro para pagar com vouchers para viagens futuras.

Por exemplo, uma companhia aérea pode oferecer um aumento de 30 por cento se você aceitar vouchers válidos por um ano – portanto, escolha entre £ 350 em dinheiro ou £ 455 em voos.

E se eu tiver uma reivindicação justificável, mas ela for recusada?

Você pode procurar um gestor de sinistros como a AirHelp, mas esteja avisado que a empresa ficará com entre 35 e 50 por cento de qualquer pagamento (o valor mais alto se houver ação judicial).

Outra linha de acção é a resolução alternativa de litígios, mas O Independente tem sérias reservas sobre algumas das decisões destes árbitros.

Escrever uma carta antes de agir – avisando que você irá para o Money Claim Online se não obtiver uma resposta positiva dentro de duas semanas – vale a pena tentar, desde que você siga em frente. Para uma reclamação de £ 350, a taxa é de £ 50, que será reembolsada se você ganhar.

Uma vez que os cidadãos do Reino Unido do Brexit já não têm acesso ao Procedimento Europeu para Ações de Pequeno Montante, se procura uma compensação num voo com origem na UE, poderá ser mais fácil recorrer a um gestor de reclamações.

O meu voo de um aeroporto fora do Reino Unido ou da UE foi cancelado. A que tenho direito?

Os seus direitos – ou a falta deles – são mais complicados.

Em uma companhia aérea fora do Reino Unido ou da UE, você não tem direitos. Algumas apólices de seguro de viagem ajudarão a cobrir despesas que não podem ser reclamadas em outro lugar.

Em uma companhia aérea do Reino Unido, aplicam-se as mesmas regras que se você voasse de um aeroporto britânico. O governo do Reino Unido afirma que também se aplica a companhias aéreas da UE, como a Air France, a Iberia, a KLM ou a Lufthansa, através dos seus hubs para os aeroportos britânicos. Mas para outros destinos fora da UE não há compensação.

Se um voo da KLM de Buenos Aires para Amesterdão for cancelado, qualquer pessoa cujo destino final seja dentro da União Europeia tem direito a cuidados e a uma potencial compensação – mas as pessoas com reserva de transferência na capital holandesa para Marrocos ou Turquia não têm direitos.

Meu voo de um aeroporto do Reino Unido/UE está muito atrasado. Quais são os meus direitos?

Independentemente da causa, os passageiros têm direito a alimentação e, se necessário, alojamento até à partida do voo.

O ponto de partida para o cuidado depende da duração da viagem.

A menos que a companhia aérea possa alegar “circunstâncias extraordinárias”, você também receberá uma compensação se o voo chegar e a primeira porta do avião for aberta com três horas ou mais de atraso. Mais uma vez, o pagamento depende da distância:

O meu voo de fora da Europa para o Reino Unido está muito atrasado. Quais são os meus direitos?

Se tiver reservado numa companhia aérea do Reino Unido ou da UE, terá todos os direitos acima mencionados. Em qualquer outra companhia aérea, você não tem nenhuma.

Meu voo está com overbook. A prática é legal?

Sim. Muitas companhias aéreas vendem mais passagens do que assentos disponíveis no avião, sabendo que muitas vezes há uma série de “não comparecimentos”. Existem boas razões pelas quais eles estão autorizados a fazer isso.

Com uma taxa de não comparência de cerca de 5% num voo normal, o overbooking permite à companhia aérea ganhar mais dinheiro e, dizem, manter as tarifas baixas. Os aviões voam mais cheios, o que é bom para o meio ambiente, e os passageiros que precisam viajar com urgência podem fazê-lo mesmo que uma determinada partida esteja teoricamente esgotada.

Às vezes, as previsões das companhias aéreas estão erradas e mais pessoas comparecem do que assentos disponíveis. A companhia aérea tem o direito de selecionar qualquer pessoa que queira que tenha o embarque negado. Mas para voos provenientes de aeroportos do Reino Unido ou da UE, a companhia aérea deve oferecer incentivos, como dinheiro ou vouchers de viagem, aos passageiros para viajarem mais tarde – possivelmente numa companhia aérea diferente.

Se não houver voluntários suficientes, a companhia aérea que descarrega o passageiro deverá encontrar um assento na primeira partida disponível – com as mesmas regras de um cancelamento. Se a única passagem no mesmo dia for em classe executiva de outra transportadora, a companhia aérea descarregada deverá pagar por ela.

A companhia aérea deve compensar imediatamente os passageiros desembarcados com os mesmos valores devidos pelo cancelamento.

Alguns países, em particular os EUA, têm pagamentos mais generosos: em voos internacionais da América, o Departamento de Transportes estipula quatro vezes a tarifa de ida, até um máximo de 1.550 dólares (1.216 libras) para passageiros que são desembarcados involuntariamente e chegam em quatro horas. atrasado. Mas isto não se aplica se a causa for uma mudança de aeronave (por exemplo, redução de tamanho de um Boeing 777 para um 787).