Network Rail diz à equipe para parar de dizer o passageiro na tentativa de ‘falar a linguagem do cliente’

Os funcionários da rede ferroviária de rede foram instruídos a não ligar para as pessoas que usam trens de “passageiros” em comunicação e respostas escritas e, em vez disso, para abordá -las diretamente.

Em um documento de orientação chamado “Speak Passaged” obtido por meio de uma recente solicitação de liberdade de informação, a equipe do Reth Rail recebeu orientação sobre a melhor maneira de usar o idioma ao lidar com os clientes.

“Para colocar os passageiros em primeiro lugar, temos que falar sua língua”, diz Andrew Haines, CEO da Network Rail, na introdução “que vale para todos nós. Quem quer que esteja levando, seja qual for a situação. ”

O objetivo da orientação é que os funcionários mostrem os passageiros, especialmente quando estão frustrados com cancelamentos ou atrasos, que estão do seu lado ao lhes dar uma comunicação por escrito.

Há uma série de palavras formais que a equipe está sendo aconselhada a não usar e, em vez disso, substituí -las por palavras do cotidiano. Isso inclui trocar a palavra “passageiros” por “você” ao abordar os clientes do trem.

A Network Rail diz que colocar “pessoas” de volta em sua escrita, como adicionar “nós” e “você”, faz com que a comunicação pareça uma conversa real, pois é assim que as pessoas falam no dia-a-dia.

A palavra “passageiro” não é completamente descartada. Network Rail disse Os tempos: “A palavra ‘passageiro’ não é muito cancelada e é algo que usamos dia após dia, em todo o nosso negócio.

“Os passageiros estão no coração do nosso tom de diretrizes de voz, que estão em vigor há vários anos e são práticas comuns nas organizações voltadas para o cliente”.

Em um cenário de exemplo, o livreto pede aos funcionários que imaginem ser um passageiro após um longo dia de trabalho, e a primeira coisa que você vê é uma tela cheia de atrasos e cancelamentos, com um sistema de PA anunciando: “Todos os serviços são atualmente cancelados devido para eventos recentes de tempestades. Gostaríamos de pedir desculpas pelo inconveniente que isso pode causar à sua jornada. ”

Então, um anúncio alternativo usando palavras de conversação é apresentado: “Sinto muito a todos, mas tivemos que cancelar todos os trens esta noite. A árvore caiu nos trilhos do lado de fora da estação e vai demorar algumas horas para serem limpas. ”

O livreto sugere que o passageiro “provavelmente ainda irritou”.

“Mas é mais difícil se sentir furioso, não é? Isso ocorre porque a mensagem usa as palavras que todos usamos em nossas vidas cotidianas, em vez de uma resposta de ações. ”

Outros exemplos de remoção da linguagem formal incluem a troca de “compra” para “comprar”, “continuar” a “manter” e “adicional” para “mais”.

A orientação da Network Rail se estende à redação de folhetos, cartas para passageiros, páginas da web, scripts de call center e resposta a passageiros em X (anteriormente Twitter).

Ao tornar a escrita mais gentil e quente, a empresa ferroviária disse que está se esforçando para soar “mais como uma pessoa e menos como uma organização sem rosto”.

No geral, como a equipe do Reth Rail se comunica com as pessoas está focada no esforço para ser “inclusivo” e “acessível”, tornando a escrita curta e direta, soltando jargões e linguagem formal, aconselha o livreto.

“Como corpo de comprimento do braço do setor público, temos o dever de eliminar a discriminação, avançar a igualdade de oportunidade e promover boas relações entre pessoas diferentes”, afirma o livreto. “Uma maneira de fazer isso é usando os termos certos. Isso mostra que respeitamos, entendemos e valorizamos todo o nosso público. ”

Em vez de usar frases como “idosos, idosos e funcionários idosos” estão sendo instruídos a tentar “pessoas mais jovens e pessoas mais velhas”.

Outras frases que são incentivadas a usar são “pessoas com deficiência, deficientes, pessoas cegas, parcialmente avistadas, usuário de cadeira de rodas e surdos”, entre outros, embora a orientação reconheça que isso está sujeito a alterações à medida que a linguagem está sempre evoluindo.

Isso também se estende à religião, raça, etnia, LGBT+, termos de gênero e família, como usar “parceiro/cônjuge” em vez de “marido/mulher” e não assumir que todos celebram os mesmos feriados, para que “boas festas” possam ser usadas Em vez de “Feliz Natal a todos”.

“Sempre verifique: é absolutamente necessário se referir a alguém como gay, deficiente, budista e assim por diante?” O livreto acrescenta. “As referências à raça, gênero, estado civil, religião e assim por diante devem ser relevantes para o contexto e consistente para todos”.

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