EasyJet afasta criança de quatro anos de Gatwick – mas deixa-o voar de Southampton

Um menino de quatro anos e sua mãe pegaram o voo 1586 da easyJet de Southampton para Genebra para uma semana de férias nos Alpes. Pouco depois das 18h do dia 17 de dezembro de 2023, eles passaram pelo controle de passaportes suíços.

O que, segundo a easyJet, eles não deveriam ter conseguido fazer. Mais cedo naquele mesmo dia, a companhia aérea os rejeitou em um voo Gatwick-Genebra.

Mesmo assim, a easyJet vendeu-lhes imediatamente voos por mais £ 198 e permitiu-lhes embarcar no avião do aeroporto de Hampshire.

O menino de quatro anos, seus dois irmãos e os pais moram em Guernsey. Todos eles fizeram reserva no voo matinal da easyJet de Londres Gatwick para o aeroporto suíço, pagando pouco mais de £ 150 cada.

Poucos dias antes das férias, os pais perceberam que o passaporte da criança de quatro anos não atenderia aos requisitos de validade do passaporte pós-Brexit que o Reino Unido solicitou após deixar a UE.

Felizmente, o escritório de passaportes de Guernsey pode emitir passaportes temporários para crianças, válidos em toda a Europa por um ano. Eles obtiveram devidamente o documento e viajaram para Gatwick.

O pai descreve os acontecimentos na porta de embarque do aeroporto de Sussex: “Tentamos embarcar no voo da easyJet. O portão detectou que meu filho tinha um passaporte verde do Reino Unido/Guernsey válido por um ano.

“O pessoal do portão ligou para o escritório e o escritório recusou-o a embarcar. Tentamos explicar, mas sem sucesso. Então minha esposa teve que ficar com nosso filho de quatro anos, que estava perturbado, enquanto eu viajava com nossos outros dois filhos, que também estavam perturbados.

“Quando minha esposa e meu filho foram escoltados do lado ar para o lado terra, um oficial de imigração de Gatwick perguntou o que estava acontecendo. A equipe do portão disse que era um passaporte inválido. Quando o oficial de imigração verificou, ele disse: ‘Não, este é um passaporte válido’ – momento em que o pessoal de terra lhe disse que o voo já havia partido de qualquer maneira e apressou minha esposa e meu filho embora.”

Sabendo que o documento era válido para viajar para a Suíça, a sua esposa reservou um voo no mesmo dia com a easyJet de Southampton para Genebra. A dupla viajou sem incidentes. Devido à chegada tardia, tiveram que pegar um táxi para a última parte da viagem.

No regresso, o pai pediu a compensação pelos custos adicionais, bem como pela indemnização por recusa de embarque que lhes era devida.

A resposta da companhia aérea reflectiu o caso de Jacqueline McGeough, que a easyJet recusou permitir num voo de férias para Itália. A companhia aérea disse-lhe seis vezes que lhe foi negado o embarque corretamente – embora um exame minucioso do seu passaporte e das datas da viagem revelasse que ela estava autorizada a viajar. Apenas quando O Independente se envolveu, a easyJet aceitou o seu erro.

No caso da família de Guernsey, o departamento de atendimento ao cliente da easyJet rejeitou repetidamente os apelos do pai.

A companhia aérea disse inicialmente: “Depois de verificar a reserva, os seus registos mostram que o transporte do passageiro na reserva foi recusado devido a documentação insuficiente ou inválida (passaporte) necessária para viajar com a easyJet”.

Quando contestou essa decisão, foi-lhe dito: “Recebemos uma atualização da nossa equipa sénior, eles investigaram e confirmaram que um passaporte temporário não é aceite para viajar para a Suíça e foi negado corretamente. Portanto, de acordo com as diretrizes regulamentares, não podemos reembolsar o seu pedido de despesas e compensação.”

O pai ficou perplexo, porque a própria easyJet tinha demonstrado que o seu filho era perfeitamente capaz de viajar.

Sua última tentativa antes de entrar em contato O Independente também foi rejeitado: “Nossa equipe de avaliação analisou novamente sua solicitação de reclamação e investigou todas as informações disponíveis e documentou que seu transporte foi recusado devido a documentação insuficiente ou inválida (temporário [sic] passaporte) que é necessário para viajar com a easyJet.”

Uma vez O Independente contactou a easyJet, a companhia aérea aceitou que era errado recusar a criança de quatro anos – culpando um sistema de documentação de terceiros.

Um porta-voz disse: “Como muitas companhias aéreas, a easyJet utiliza um sistema de verificação automatizado chamado TravelDoc para validar os documentos de viagem dos passageiros, que utiliza dados de imigração recolhidos de várias fontes, incluindo agências governamentais.

“Infelizmente, nesta ocasião o sistema informou incorretamente ao agente de terra que o passageiro não poderia viajar no seu voo de Londres Gatwick para Genebra e a mesma informação foi posteriormente fornecida à nossa equipa de atendimento ao cliente.

“Levantámos esta questão com a TravelDoc, que a corrigiu e estamos em contacto com o Sr. Newark para pedir desculpa pela sua experiência, reembolsá-lo pelos seus voos e quaisquer despesas de viagem em que tenha incorrido e para fornecer a compensação devida.”

Parece que o pessoal de terra em Southampton, sabendo que o passaporte era válido, não consultou o TravelDoc e, portanto, não tinha conhecimento das informações falsas.

A EasyJet diz que o TravelDoc já corrigiu seu erro.

A mãe e o filho de quatro anos devem pagar £ 350 cada em indenização por recusa de embarque e reembolso dos voos não utilizados da easyJet saindo de Gatwick, bem como os custos extras desencadeados pelo erro da companhia aérea.