O call center 911 em apuros de DC lança nova campanha para direcionar situações não emergenciais para a linha direta 311

O Escritório de Comunicações Unificadas em DC lançou uma nova iniciativa pedindo aos residentes que evitem ligar para o 911 em situações não emergenciais.

A campanha “Faça a Chamada Certa”, de acordo com um comunicado de imprensaserve como um lembrete para os membros da comunidade ligarem para 311 com questões que não exigem uma resposta de emergência.

Das cerca de 1,2 milhão de chamadas para o 911 que a OUC atendeu no ano fiscal de 2024, cerca de um quarto delas não eram emergências. Ligar para o 911 em situações não emergenciais, alertam os líderes da cidade, pode ter consequências para as pessoas que enfrentam desafios que ameaçam a vida.

“Estamos ajudando pessoas em situações de vida ou morte no pior dia de suas vidas”, disse Tenaj Gueory, atendente de chamadas que trabalha com a OUC há quase três anos. “Entramos e tentamos ser a voz da razão e ajudá-los com a ajuda que solicitam”.

Muitas vezes, disse Gueory, quem liga para o 911 solicita multas ou reboque, busca ajuda com cães soltos ou animais de estimação presos em árvores ou pede informações sobre como pagar passagens online.

Os chamadores também ligam para o 911 quando deveriam entrar em contato com o 311 para reclamações de ruído, propriedade perdida, encontrada ou roubada, despejo ilegal ou crimes que aconteceram no passado sem que houvesse ferimento ou suspeito ainda no local.

“Isso atrasa o serviço porque só posso atender uma ligação por vez”, disse Gueory.

A falta de pessoal também prejudicou os esforços da agência, mas a diretora da OUC, Heather McGaffin, disse que atualmente há apenas seis vagas para atendentes de chamadas para o 911. Em junho de 2023, eram 36.

A equipe que atende 311 ligações, por sua vez, está totalmente equipada, disse uma porta-voz da agência.

“Ao ligar para o 311, ou ao permitir-nos conectá-lo com outros serviços da cidade, você não está apenas recebendo ajuda naquele momento, mas também para o futuro”, disse McGaffin.

O tempo que a agência leva para atender ligações para o 911 também está melhorando. Em junho, cerca de 63% das chamadas para o 911 foram atendidas em 15 segundos ou menos.

Até agora, neste mês, eles estão atendendo quase 90% das chamadas para o 911 em 15 segundos ou menos.

Quando alguém liga para o 911 sem nenhuma emergência, uma ligação rápida pode se transformar em uma que leva de dois a três minutos, enquanto o atendente explica que não está preparado para ajudar.

“Pode haver alguém na fila, em espera, aguardando assistência de RCP, e eu dedicando um tempo para explicar e tranquilizar o chamador de que estou transferindo você para outra pessoa que precisa de ajuda e é mais adequada para você, pode ser um atraso”, disse Gueory.

Recomenda-se aos residentes que liguem para o 911 quando houver um crime em andamento, para todas as emergências médicas e de incêndio, intrusos em residências ou empresas, acidentes de carro quando alguém está ferido e quando um criminoso procurado é localizado.

Para incidentes como fraude, vandalismo ou vadiagem, há uma opção policial não emergencial no menu de ligação 311, de acordo com o comunicado à imprensa.

A linha direta 311 também pode ajudar com serviços municipais, como coleta em massa, fiscalização de estacionamento, serviço de lixo perdido ou chamadas relacionadas ao DMV.

“Enquanto estamos ao telefone conversando com você sobre por que isso não é uma emergência, ou conectando você com o recurso certo, pode haver alguém em uma fila que está passando por uma emergência real, onde precisamos dar instruções ou despacho para salvar vidas para”, disse McGaffin à WTOP.

Receba as últimas notícias e manchetes diárias em sua caixa de entrada de e-mail inscrevendo-se aqui.

© 2024 WTOP. Todos os direitos reservados. Este website não se destina a utilizadores localizados no Espaço Económico Europeu.