A EasyJet perdeu seis oportunidades de admitir ter rejeitado indevidamente um passageiro

A maior companhia aérea britânica de baixo custo perdeu seis oportunidades de admitir que recusou injustamente um passageiro.

Em abril, Jacqui McGeough recebeu reserva em um voo da easyJet com sua filha, Eilidh, de Edimburgo a Nápoles para férias de quatro dias na Itália.

Quando tentou embarcar no seu avião easyJet no aeroporto de Edimburgo, um membro do pessoal de terra disse-lhe erradamente que o seu passaporte não era válido para viajar para a União Europeia.

McGeough pesquisou meticulosamente as regras pós-Brexit para titulares de passaporte do Reino Unido que viajam para a Europa e sabia que o seu documento de viagem cumpria ambas as condições:

A primeira oportunidade de corrigir o erro foi quando a Sra. McGeough recorreu a um supervisor no aeroporto de Edimburgo.

Mas, na porta de embarque, o representante da easyJet confirmou a decisão original e errónea de recusar o embarque.

“Tentei mostrar a ela as orientações publicadas”, disse McGeough. “Mas ela não se preocupou em olhar, afirmou que devia estar errado e não faltavam três meses para meu passaporte, pois expiraria em maio, 10 anos a partir da data de emissão.

“Liguei para o Gabinete de Passaportes da sala de embarque e eles também me deram o mesmo conselho.

“Naquele momento pensei que tinha interpretado mal as orientações publicadas e saí do aeroporto.”

Nos dois dias seguintes, a Sra. McGeough estabeleceu que tanto a easyJet como o HM Passport Office estavam errados no que lhe tinham dito.

No dia 11 de abril, apresentou uma queixa à easyJet, anexando uma série de documentos que confirmavam a situação exata dos titulares de passaportes do Reino Unido que viajavam para a UE.

Nove dias depois, McGeough recebeu a primeira de cinco recusas por e-mail, cada uma delas citando regras inexistentes.

A essência da resposta foi que os passaportes do Reino Unido expiram 10 anos após a emissão, com meses adicionais não reconhecidos pela União Europeia. Esta é a mesma política incorreta que a easyJet seguiu até abril de 2022, quando a companhia aérea finalmente concordou em cumprir as regras em vigor.

Mas parece que muitos funcionários da easyJet ainda aplicam esta interpretação errada.

M. McGeough apresentou repetidas observações, apoiadas por provas do consulado italiano eO Independente. Cada vez que lhe era recusada, ela apelava – apenas para a easyJet repetir a sua insistência de que o seu passaporte estava desatualizado.

Em cada ocasião, S. McGeough, sabendo que o seu passaporte era válido, contestou a decisão da easyJet com provas de apoio.

Em 20 de abril, Rohit do Atendimento ao Cliente escreveu: “Depois de verificar sua reserva e as capturas de tela que você enviou com este e-mail, gostaria de confirmar que seu passaporte foi emitido em 14 de março de 2014 e a data da viagem na reserva foi em 9 de abril de 2024. Isso confirma que seu passaporte foi emitido há mais de 10 anos na data da viagem, tornando você inelegível para embarcar no voo.”

Na verdade, o passaporte mostra claramente que foi emitido em 12 de maio de 2014 e expira em 12 de agosto de 2024. Era válido para viajar para a UE até 12 de maio de 2024, semanas após o regresso previsto de Sra. McGeough.

Rohit continuou: “Sempre sugerimos aos nossos clientes que verifiquem os documentos necessários junto às autoridades locais dos países de partida e de chegada.

“Se você tiver seguro de viagem para sua viagem, podemos fornecer uma carta de seguro para reivindicar junto à sua seguradora.”

O seguro de viagem nunca é relevante em casos de documentação contestada.

Ms McGeough tentou então entrar em contato com o presidente-executivo da easyJet, Johan Lundgren. Em 23 de maio, Steve do Suporte à Resolução escreveu: “Recebemos uma atualização de nossa equipe informando que seu passaporte expiraria em 12 de maio de 2024.

“Depois do Brexit, a validade do passaporte do Reino Unido é agora determinada adicionando 10 anos à data de emissão. Então, infelizmente, não podemos honrar [sic] seu pedido.”

Sabendo que isso não era verdade, a Sra. McGeough fez novas tentativas para convencer a companhia aérea de que precisava analisar novamente o seu caso.

No dia 27 de maio, Jodie do Apoio Executivo repetiu a interpretação errada das regras: “Recebemos uma atualização da nossa equipa informando que o seu passaporte expirava em 12 de maio de 2024.

“Depois do Brexit, a validade do passaporte do Reino Unido é agora determinada adicionando 10 anos à data de emissão. Portanto, seu embarque foi negado corretamente.”

No dia seguinte, Muneer, do Suporte Executivo, disse à Sra. McGeough que a companhia aérea havia “analisado seu problema detalhadamente”.

Se a easyJet tivesse realmente feito isso, a equipe teria descoberto rapidamente que o passageiro estava certo e que a companhia aérea estava errada.

Em vez disso, Muneer, do Apoio Executivo, redobrou as declarações falsas anteriores: “Com referência à questão da expiração do seu passaporte, a nossa equipa informou-nos que o seu vencimento estava programado para 12 de maio de 2024.

“Após o Brexit, a validade de um passaporte do Reino Unido é agora calculada adicionando 10 anos à data de emissão. Como resultado, é verdade que seu embarque foi negado no aeroporto.”

Sra. McGeough fez uma última tentativa de persuadir a easyJet a investigar a questão adequadamente. Em 29 de maio, Muneer, do Apoio Executivo, escreveu: “Pós-Brexit, os países da UE já não aceitam passaportes emitidos há mais de 10 anos”.

O infeliz passageiro então contatou O Independente. Apenas quando O Independente contactou a easyJet em nome da Sra. McGeough, a easyJet admitiu o seu erro. A companhia aérea disse ao passageiro que “recebeu feedback sobre o caso com sucesso”.

Um porta-voz da easyJet disse: “Lamentamos muito que a Sra. McGeough e a sua filha não tenham podido apanhar o voo para Nápoles devido a um mal-entendido nas regras de validade do passaporte, que estamos a investigar com o nosso parceiro de assistência em escala no aeroporto de Edimburgo para garantir isso não acontecerá no futuro.

“Também estamos investigando por que eles receberam informações incorretas em resposta à sua reclamação.

“Entramos em contato com a Sra. McGeough para pedir desculpas por esta experiência e para reembolsar seus voos e quaisquer despesas, bem como fornecer a compensação devida.”

O passageiro diz agora: “Recebi vários e-mails de diferentes membros da equipa da easyJet, todos os quais alegadamente realizaram análises ‘detalhadas’ e ‘completas’ antes de tentarem enganar-me com, creio eu, informações deliberadamente enganosas”.

Sra. McGeough e sua filha parecem ter direito a £ 350 cada em dinheiro como compensação por recusa de embarque, bem como um reembolso das tarifas pagas à easyJet e outros custos perdidos das férias perdidas.