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A EasyJet recusou indemnização a um passageiro que foi descarregado indevidamente de um voo para Espanha, insistindo que os funcionários do aeroporto confirmaram que ele tinha “documentação insuficiente ou inválida” – apesar do seu passaporte ser válido para a viagem.
Stephen Jackson, 66 anos, foi impedido de embarcar em um voo da easyJet no aeroporto de Manchester na manhã de sábado, 12 de outubro.
Dois membros do pessoal de terra que trabalham para a maior companhia aérea britânica disseram-lhe que o seu passaporte era inaceitável para o voo para Alicante.
Na verdade, o documento era perfeitamente válido para a sua viagem de golfe ao resort Costa Blanca de Torrevieja com três amigos.
Há três anos O Independente disse à easyJet, juntamente com outras grandes companhias aéreas, as regras exatas pós-Brexit para viajantes britânicos para a União Europeia.
Os passaportes do Reino Unido devem atender a duas condições:
- Não mais de 10 anos no dia da viagem de ida para a UE.
- Pelo menos três meses antes da data de expiração no dia pretendido de saída da UE.
O passaporte do Sr. Jackson preenchia ambas as condições, mas ele foi recusado no aeroporto de Manchester e teve que regressar de comboio para sua casa em Preston.
Como a easyJet lhe negou o embarque injustamente, a companhia aérea devia-lhe £ 350 em compensação em dinheiro, juntamente com o reembolso da tarifa de regresso pela viagem que não lhe foi permitido fazer.
O engenheiro aeronáutico reformado requereu a indemnização que lhe era devida. Ele presumiu que a companhia aérea investigaria sua reclamação, identificaria o erro e pagaria.
Ele então contatou O Independente. A EasyJet confirmou que foi cometido um erro e prometeu compensar o passageiro pelas suas perdas, bem como pagar a compensação legal.
Mas na noite de segunda-feira, a easyJet disse ao Sr. Jackson por e-mail: “De acordo com a confirmação do nosso pessoal do aeroporto, eles documentaram que lhe foi recusado o transporte devido à documentação insuficiente ou inválida necessária para viajar com a easyJet.
“Portanto, este caso de ‘Recusa de Transporte’ não atende aos critérios de elegibilidade para pedidos de indenização de acordo com as diretrizes do Regulamento.”
A rejeição do pedido de indemnização do Sr. Jackson levanta sérias preocupações sobre a cultura de tratamento de reclamações da easyJet. Isso indica que a companhia aérea não investigou o caso.
Se tivesse sido feita uma verificação, teria ficado imediatamente claro que a culpa era do pessoal de terra que trabalhava para a easyJet.
A mensagem rejeitando a compensação para o Sr. Jackson terminava: “Obrigado por escolher a easyJet e esperamos recebê-lo a bordo novamente em breve”.
Ele descreveu o comportamento da companhia aérea como “absolutamente incompetente”. Terça-feira teria sido seu último dia na Costa Blanca, na Espanha, jogando golfe ao sol com três amigos. A previsão do tempo para Preston é nublada com 90 por cento de chance de chuva.
Um porta-voz da easyJet disse: “Lamentamos que nesta ocasião o agente de atendimento ao cliente tenha entendido errado ao se referir a informações desatualizadas”.
Durante muitos meses, a easyJet aplicou a sua própria versão inventada das regras, até que a companhia aérea finalmente concordou em cumprir os requisitos reais em abril de 2022.
O porta-voz da easyJet continuou: “Embora situações como esta sejam raras, vamos reeditar as orientações a todos os agentes de terra e do contact center.
“A EasyJet leva a sério o treinamento de nossos agentes de atendimento ao cliente para oferecer o melhor serviço possível aos nossos clientes. Estamos em contato com o Sr. Jackson para pedir desculpas pelo erro e para compensar o inconveniente que causamos.”
Separadamente, um passageiro da easyJet de Edimburgo para Corfu no fim de semana disse que foi informado pelo pessoal de terra que o seu passaporte “expiraria” em 24 de outubro de 2024 – e foi avisado que se voltasse dentro de duas semanas em vez de apenas uma semana, ele teria sido recusado o embarque.
Na verdade, o seu passaporte é válido para viajar para a Grécia e para o resto da União Europeia até ao início de 2025.
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