Passageiros pedem cancelamento e reembolso integral de voos da Voepass

Órgãos e plataformas de defesa do consumidor têm recebido, nos últimos dias, diversas reclamações de pessoas que adquiriram passagens de voos da empresa Voepass. Eles estão relatando dificuldades para cancelar viagens e obter reembolso integral do valor pago ou realocação para outros voos.

Nó Reclame aquiplataforma que permite o registro de opiniões e reclamações sobre a experiência de compra ou serviços, por exemplo, vários consumidores reclamaram que adquiriram voos pela Latam, mas depois perceberam que esses voos seriam operados pela Voepass e, por isso, solicitaram a relocação para outro empresa.

Após a queda do avião na última sexta-feira (9) com uma aeronave Voepass que causou a morte de 62 pessoas, muitos consumidores relataram insegurança em viajar de avião e com muitas dúvidas sobre seus direitos.

Por isso, a Agência Brasil e a TV Brasil procuraram Roberta Andreoli, presidente da Comissão Especial de Direito Aeronáutico da Ordem dos Advogados do Brasil em São Paulo (OAB SP) para esclarecer o assunto.

“Acho que a primeira coisa que devemos considerar diante dessa situação é que toda companhia aérea do Brasil, para prestar serviços de transporte aéreo de passageiros, passa por um processo de certificação junto à Autoridade Aeronáutica Brasileira, que é a Agência Nacional de Aviação Civil ( A principal diretriz da Anac é garantir a segurança do voo. Então, para aquela aeronave estar operando naquele voo específico, significa que ela foi verificada e que a linha passa por todos os processos de manutenção programada e esporádica quando necessário”. ela disse.

Segurança

Em nota publicada hoje (14/8) em seu portal, a Anac reforçou que a aviação brasileira é segura e que segue os mais rigorosos padrões internacionais de segurança da aviação civil.

“A Anac reitera seu compromisso com a segurança da aviação e reforça que todas as companhias aéreas que operam voos comerciais no transporte aéreo regular de passageiros no Brasil são permanentemente monitoradas e fiscalizadas pela agência”, esclareceu.

Inicialmente, o que o consumidor precisa saber é que não há previsão de cancelamento ou reembolso de passagens por não se sentir seguro ao viajar.

“O receio de que ocorra algo semelhante (acidente) com o voo contratado pelo consumidor não se manifesta como situação de exposição a risco de vida, tendo em vista que as empresas tiveram suas aeronaves certificadas pelos órgãos reguladores do transporte aéreo”, explica o Procon de São Paulo, via nota.

Porém, esclareceu o presidente da Comissão Especial de Direito Aeronáutico da OAB de São Paulo, caso o passageiro ainda se sinta inseguro para viajar, o ideal é que ele converse com a tripulação antes de finalizar o procedimento de embarque. “Numa situação em que o passageiro se sinta inseguro em continuar o voo, independentemente do motivo dessa insegurança, o que posso dizer é que cada voo é uma experiência individual e que, se o procedimento de embarque e desembarque da aeronave ainda estiver ocorrendo, isso passageiro poderia conversar com a tripulação”, sugeriu.

Caso o procedimento de embarque já tenha sido concluído, o saque não será mais possível, destacou o especialista.

“Após o término desse procedimento, essa decisão individual do passageiro poderá prejudicar todo o andamento da infraestrutura aérea e atrasar horários de voos e horários de decolagem e pouso. Nessa situação, muito provavelmente ele não conseguirá desembarcar da aeronave nem mesmo por razões de segurança.”

O consumidor também deve saber que, caso o voo seja cancelado, os custos poderão ser suportados por ele. “Cada compra de bilhete passagem aérea estabelece uma regra de condições. Cada bilhete tem direitos e obrigações, tanto para o passageiro como para a companhia aérea. Mas não é normal nem habitual ver contratos que permitam esta retirada imediata [sem custos ou perdas para o consumidor]”, disse Roberta Andreoli.

Segundo o Procon, caso o consumidor opte pelo cancelamento do voo, estará sujeito às regras do contrato firmado e às determinações da Anac 1 (Resolução 400/2016).

“No entendimento do Procon-SP, o direito ao arrependimento poderá ser aplicado considerando o prazo legal de sete dias de arrependimento para compras realizadas fora do estabelecimento comercial”, disse o Procon, em nota.

Isso significa que – até sete dias úteis após a compra fora do estabelecimento comercial – o cliente pode cancelar e solicitar reembolso, sem qualquer motivo. Fora desse período, porém, ele poderá estar sujeito a penalidades, como multas.

Reclamações

Para a Agência Brasil, a plataforma Reclame aqui informou que, somente neste ano de 2024 [até o dia do acidente]recebeu 577 reclamações de consumidores sobre o Voepass. No ano passado foram 520 reclamações. Os principais problemas reportados pelos consumidores sobre esta companhia aérea entre 2022 e 2024 estiveram relacionados com o cancelamento de voos (226 reclamações), seguido da qualidade do serviço prestado (213 reclamações) e dos reembolsos (209 reclamações). Também houve reclamações sobre devolução do valor pago, mau atendimento e atraso na decolagem.

O Procon-SP informou ter recebido 48 reclamações sobre a companhia aérea entre os meses de janeiro e agosto. No ano passado foram 45 reclamações.

A maioria das reclamações dos consumidores dizia respeito à dificuldade de devolução ou reembolso de valores pagos (27 reclamações), seguida de demandas não resolvidas ou não atendidas pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa (20 reclamações) e atendimento não prestado ou venda enganosa (14).

O problema envolvendo o compartilhamento de voos (compartilhamento de código) entre Voepass e Latam é uma das reclamações que mais apareceu no site Reclame aqui nos últimos dias. Segundo o Procon, o compartilhamento de código Não é ilegal, mas o Procon analisou reclamações de consumidores sobre esse tema. “A prática de compartilhamento de código é legal e autorizado pelos órgãos reguladores da aviação civil”, disse o órgão.

O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) esclareceu que todas as informações sobre quem será o responsável pelo cumprimento do contrato de transporte aéreo devem ser fornecidas ao consumidor com antecedência e de forma adequada e clara.

“Portanto, se a regra de compartilhamento de códigoem que uma companhia aérea mantém parceria com outra para voar em determinadas rotas, o consumidor deve ter informações claras e antecipadas, desde o primeiro momento de seleção do voo’, disse o Idec.

Caso esta informação não esteja presente ou haja descumprimento desta oferta, informou o Idec, será possível exigir o cumprimento forçado da obrigação ou rescisão do contrato, além de poder aceitar a oferta de prestador de serviço equivalente .

“Se não houver rotas operadas pelas companhias aéreas onde o consumidor adquiriu a passagem, como a Latam, mas apenas compartilhamento de código com outras empresas e o consumidor não se sente seguro viajando com empresas que não conhece, o ideal é solicitar a rescisão do contrato, exigir o valor pago pelas passagens aéreas de volta e, caso haja outras perdas, perdas e danos”.

O consumidor, destacou o Procon, pode fazer qualquer reclamação sobre problemas envolvendo aeronave ou companhia aérea. Essa reclamação pode ser feita, por exemplo, no Procon de sua cidade ou estado”, cabendo à empresa demonstrar que os problemas encontrados foram resolvidos e comunicados aos órgãos reguladores e não comprometem a aeronavegabilidade.

Caso não haja resposta da empresa envolvida e o problema comprometa a oferta realizada, a situação poderá ser considerada de má prestação de serviço, sujeita a sanções com base no Código de Defesa do Consumidor.”

Outro lado

Procurada pela reportagem, a Latam informou que, no mercado de aviação civil, é comum que companhias aéreas façam acordos que permitem a uma empresa vender passagens aéreas para voos operados por outras companhias. Segundo a Latam, essas informações são apresentadas ao passageiro desde a etapa de busca da passagem. “A prática é autorizada pelas autoridades reguladoras do transporte aéreo no Brasil e no mundo. Não há interferência de uma empresa na operação de outra”, diz a nota.

No entanto, destacou a Latam, a empresa operadora do voo é responsável “por toda a sua gestão técnica e operacional, desde a assistência em terra aos passageiros nos aeroportos, mas também durante os voos, até ao cumprimento das diretrizes de aeronavegabilidade da companhia aérea”. aeronaves, incluindo a sua manutenção e a contratação de seguros obrigatórios.”

Em relação a reembolsos e remarcações, a Latam informou que o cliente poderá reembolsar ou remarcar sua passagem sem ônus ou multa sempre que o voo for cancelado, seja ele operado pela própria companhia ou em compartilhamento de código.

A Voepass informou que “trabalha muito para atender às expectativas de seus clientes”. “A empresa se solidariza com quaisquer reclamações, que sejam consideradas melhorias na prestação de nossos serviços, e concentra sua resposta em seus canais oficiais”, diz nota da Voepass.

*Com informações da TV Brasil