Audiência na Câmara mostra que ouvidorias de agências reguladoras têm pouco pessoal e funcionam sem padrão – Notícias

05/07/2024 – 10h10

As diferentes ouvidorias das agências reguladoras funcionam cada uma à sua maneira e com estruturas distintas, nem sempre totalmente adaptadas à legislação vigente. Essa foi a conclusão da audiência pública promovida nesta quinta-feira (4) pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, que reuniu onze representantes desses órgãos. Eles detalharam suas atividades e exibiram seus números de presença.

O deputado Márcio Marinho (Republicanos-BA), que solicitou o debate, destacou o papel das ouvidorias como canal direto de comunicação entre os cidadãos e a administração pública. Existem ouvidorias em 331 órgãos do Executivo e, no ano passado, receberam 1,5 milhões de visitas.

O deputado Jorge Braz (Republicanos-RJ), que presidiu a reunião, chamou a atenção para a falta de padrões entre as ouvidorias. “Ah, não existe ouvidoria. Isso não foi intencional?”, questionou. “O fato é que precisamos da eficácia da atuação da ouvidoria”, exigiu.

Uma enguia
A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) é uma das que não possui ouvidoria. Conta com um coordenador técnico desde 2013 (quando foi criado) e duas ouvidorias: uma para serviços prestados pela agência e outra para serviços públicos de energia elétrica.

No ano passado, a Aneel recebeu 4.726 reclamações de consumidores e demorou, em média, 9 dias para responder aos usuários, sendo que 31,84% deles estavam insatisfeitos com o órgão.

Anatel
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) não apresentou números de satisfação e reclamações, mas se comprometeu a enviar os dados à comissão. Os serviços de telecomunicações costumam ser os campeões de reclamações perante os órgãos de defesa do consumidor.

O ouvidor da Anatel, Felipe Oliveira, disse que a ouvidoria conta com 6 funcionários e 2 estagiários para atender, em média, 440 demandas por mês no Fala Br (ouvidoria integrada e plataforma de acesso às informações da Controladoria-Geral da União).

Anvisa
As denúncias direcionadas à Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) também chegam basicamente pela página Fala Br. A ouvidoria da Anvisa conta com 8 funcionários.

A ouvidora interina, Simone Saad Calil, disse que, por meio do Fala Br, a Anvisa recebeu 4 mil denúncias no ano passado. A maioria das reclamações estava relacionada com a venda de medicamentos e produtos não autorizados ou contrafeitos.

Cerca de 40% dos usuários reclamaram da página da ouvidoria por não encontrarem a informação que procuravam. Por outro lado, 99% das 12 mil reclamações de 2023 foram respondidas no prazo médio de 18 dias.

Antaq
Na Agência Nacional de Transportes Aquaviários (Antaq), denúncias e reclamações podem ser feitas por diversos canais, mas o Fala Br é quem centraliza o processamento das demandas. Em 2023, a ouvidoria da Antaq recebeu 1.752 demandas.

A vice-ouvidora do órgão, Joelma Maria Costa Barbosa, disse aos deputados que o setor está melhorando a comunicação institucional.

RESPOSTA
A ouvidoria da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que trata dos planos de saúde, conta com 7 funcionários e 20 operadores do Disque-Disque da ANS para receber reclamações e acompanhar os serviços prestados.

Segundo o ouvidor interino, João Paulo Dias de Araújo, em 2023, a ouvidoria da ANS recebeu 214.871 pedidos de informações e 357.323 reclamações. Destes, 46% referem-se a atrasos na resposta aos planos. Quando o beneficiário não consegue receber atendimento da operadora, ele reclama à ANS.

“Essa mediação é feita no prazo de dez dias, e a operadora tem um prazo para resolver o problema desse cidadão. Ao não responder, o órgão tem a missão de abrir um processo administrativo e eventualmente punir essa operadora por não ter prestado aquele serviço”, explicou Araújo.

Ana
A ouvidoria da Agência Nacional de Águas (ANA) conta, além do ouvidor, Ricardo Medeiros de Andrade, 4 funcionários.

O Provedor de Justiça explicou que cerca de 65% do serviço solicitado em 2023 não era da competência da ANA. Os outros 35% foram encaminhados aos responsáveis ​​para receberem resposta em até 8 dias.

“Se ele tiver uma reclamação sobre um serviço de abastecimento em Brasília, por exemplo, em até 48 horas ele recebe a resposta de que deve entrar em contato com a Adasa [Agência Reguladora de Águas do Distrito Federal] para resolver o problema dele”, exemplificou.

ANTT
A ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) conta com 15 funcionários, além do ouvidor substituto, Carlos Elias Bastos dos Santos.

A ouvidoria também atende por diversos canais, inclusive o Fala Br, e leva, em média, 15 dias para responder aos usuários.

Em 2023, registaram-se 628.166 reclamações, das quais 63% foram pedidos de informação.

Anac
A ouvidoria da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) conta com 19 funcionários. Assim como outras agências, a Anac também recebe demandas de usuários por diversos canais, e leva, em média, 3 dias para responder dúvidas no Fala Br e 8 dias para responder solicitações via Lei de Acesso à Informação.

Mais de metade das reclamações provêm dos passageiros, seguidos das agências de viagens e do acesso a serviços internos.

ANM
A ouvidoria da Agência Nacional de Mineração (ANM) conta com apenas três pessoas, incluindo o ouvidor interino, André Elias Marques.

Na ANM, no ano passado, todas as demandas recebidas (304) foram atendidas em menos de 5 dias, em média. É o segundo órgão mais rápido.

ANP
A ouvidoria da Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP) conta com 11 funcionários, segundo o ouvidor, Marco Antônio Souza de Araújo.

Em 2023, foram realizadas quase 74 mil consultas telefônicas na ouvidoria e 14,5 mil consultas escritas. A ouvidoria atendeu 88% das solicitações e tem avaliação positiva de 85% dos usuários.

Ancine
A ouvidoria da Agência Nacional do Cinema (Ancine) existe desde 2001 e conta com 5 funcionários. Segundo o ouvidor, João Paulo Machado Gonçalves, em 2023 ocorreram 486 manifestações. Destes, 224 foram atendidos diretamente pela ouvidoria, sem demandas de outras unidades técnicas do órgão.

O tempo médio de resposta foi de 7 dias, e os temas mais solicitados foram promoção e inscrição.

O deputado Jorge Braz resumiu a situação das agências reguladoras brasileiras: “Não há dinheiro suficiente, não há membros suficientes para trabalhar e, no final da história, o povo paga de uma forma ou de outra”.

Reportagem – Luiz Cláudio Canuto
Edição – Natalia Doederlein