‘Isso é literalmente vida ou morte’: membro do conselho de DC expressa frustração com os problemas do call center 911

Os residentes frustrados de DC continuam expressando preocupações e medos sobre o call center 911 do distrito, dizendo que suas ligações ainda estão sendo interrompidas ou nunca atendidas. Um membro do conselho de DC diz que quer respostas.

Brianne Nadeau, membro do Conselho do Distrito 1, disse que viu um aumento nas reclamações de seus eleitores. Por exemplo, durante um período de 10 dias em maio, Nadeau disse que ouviu falar de mais incidentes perturbadores com o call center do que normalmente acontece num ano.

“Estou profundamente preocupado e frustrado com a central de atendimento 911”, disse Nadeau à WTOP. “No momento, quando você liga para o 911 em uma emergência, não há garantia de que alguém atenderá ou ligará de volta.”

Na terça-feira, Nadeau enviou uma carta ao Administrador Municipal e ao Escritório de Comunicações Unificadas (OUC), solicitando estatísticas diárias de pessoal, uma lista de erros da agência, mudanças para corrigir falhas sistêmicas e um briefing privado.

“Na Ala 1, tivemos pessoas que ligaram e ninguém atendeu. Tivemos pessoas que ficaram em espera por 20 minutos antes de simplesmente desistirem”, disse ela. “Uma constituinte ligou para o 911 para relatar vários tiros em sua vizinhança e recebeu a mensagem automática ‘Por favor, não desligue’, foi colocada em espera e a ligação foi interrompida. Essa pessoa tentou mais quatro vezes obter ajuda, mas não conseguiu.

O Escritório de Comunicações Unificadas de DC lida com chamadas para o 911 no distrito. No início deste ano, a diretora Heather McGaffin defendeu a agência perante um comitê do Conselho de DC. Ela disse que a cidade está trabalhando para melhorar as contratações e garantir que haja pessoal suficiente disponível para atender chamadas.

“No ano passado, das quase 1,8 milhão de chamadas recebidas para o 911, 77,86% foram atendidas em 15 segundos ou menos”, disse McGaffin em fevereiro, argumentando que esse é o novo padrão da indústria atualmente. “Na verdade, o tempo médio de resposta número um foi de 12,03 segundos.”

Em sua carta, Nadeau fez referência a um histórico de erros críticos, incluindo o envio de serviços médicos de emergência para o endereço errado ou o direcionamento incorreto de chamadas. Ela também acusou a prefeita Muriel Bowser de minimizar as deficiências da agência.

“Por que o prefeito não faz disso sua prioridade número um? Isto é literalmente vida ou morte no Distrito de Columbia todos os dias”, disse Nadeau. “As pessoas que moram aqui precisam saber que se tiver alguma emergência, alguém vai atender o telefone. É muito básico.”

Nadeau disse que espera uma resposta e soluções.

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