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Chefe de atendimento ao cliente do Metro analisa melhorias de navegação

Um ano atrás, o Metro lutava contra uma frustrante falta de trens que dificultava o uso do trânsito na área de Washington, DC. Enquanto os passageiros tentavam retornar aos empregos e à normalidade prejudicados pela pandemia, eles enfrentavam longas esperas pelos trens.

A agência passa por um período de turbulência, com mudanças nos mais altos escalões depois que alguns líderes eleitos questionaram a liderança do Metro em meio às recorrentes crises da agência e como ela se comunicava e interagia com o público.

Por qualquer padrão, o Metro percorreu um longo caminho 12 meses depois, depois de lidar com questões como a falta de vagões e um aumento na evasão de tarifas. A agência também voltou a atenção para melhorar a comunicação, a transparência e o tom com os clientes. O Metrô expandiu sua horário de atendimento ao clienterespondeu a mais perguntas nas mídias sociais e contratou 25 “embaixadores” para percorrer as estações, dar instruções e garantir que o metrô é seguro.

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Em março, o gerente geral da Metro, Randy Clarke, que instituiu as mudanças, anunciou a contratação de Sarah Meyer como diretora de experiência e engajamento para tornar o atendimento ao cliente um foco maior. Ela veio para o Subway vindo da Autoridade de Trânsito Metropolitano de Nova York, onde ocupou um cargo semelhante e liderou esforços para modernizar as informações de serviço, programas, mapas e sinalização para passageiros de metrô e ônibus de Nova York.

O foco de Meyer é melhorar a forma como as informações são entregues aos passageiros, melhorar a sinalização, facilitar a navegação e o pagamento de tarifas para os usuários do transporte público e encontrar maneiras de atualizar os aplicativos e o site do Metro – “tudo com o objetivo de tornar o Metro o mais amigável possível. ”, disse Clarke em um declaração.

Meyer falou ao The Washington Post sobre seus objetivos enquanto recontava as melhorias que o Metro fez nos últimos meses para melhorar a experiência do passageiro. Esta entrevista foi levemente editada para maior duração e clareza.

P: Bem-vindo a Washington! Quais foram suas primeiras impressões da área e do metrô vindo de Nova York?

A: Sou novo em DC e também mudei minhas duas filhas. Foi uma transição, mas boa, e contei a todos como estava empolgado por ter uma máquina de lavar pela primeira vez na vida. Honestamente, são as pequenas coisas, e apenas fazer as meninas brincarem na grama também. É realmente incrível de se ver. Estou muito feliz por estar aqui.

Antes de ser entrevistado, li muitos artigos sobre a Linha Vermelha funcionando a cada 20 minutos e, vendo as esperas de cinco minutos, fiquei surpreso e fiquei muito emocionado porque esperava estar em um lugar onde o serviço. não foi tão bom. Pelo que experimentei dirigindo para o trabalho todos os dias, o progresso foi ótimo e estou muito animado.

P: De que maneira o serviço de metrô de Nova York difere do serviço ferroviário daqui e de que maneira o metrô pode melhorar?

A: Outros podem achar difícil de acreditar, mas há menos complicações aqui e há maneiras simples de concentrar meus esforços em tornar as viagens mais fáceis, seguras e menos estressantes para nossos clientes. Passamos de 472 estações em Nova York para 98 aqui, e não há tantas entradas para o sistema ferroviário. Temos um sistema de ônibus muito forte aqui. Mas não há a mesma sinalização coesa e design de entrada coeso que Nova York possa ter.

Esses são os princípios de design que estou tentando trazer aqui: realmente olhando para nossa sinalização permanente, nossos sistemas de vias permanentes e a maneira como usamos nossa infraestrutura digital, os displays digitais, bem como nosso site e aplicativos de planejamento de viagens. para fazer tudo funcionar melhor em conjunto para que os clientes tenham mais facilidade em encontrar o trânsito, certificando-se de que estão no veículo certo – e seja trem ou ônibus, certificando-se de que está indo na direção certa.

P: Você está falando sobre navegação direcional?

A: Moro aqui há três meses e ainda cometo erros ao entrar em trens que vão na direção errada. Acho que poderíamos fazer um trabalho melhor explicando qual estação está à frente. Em Nova York, você tem sistemas de localização mais fáceis como “uptown”, “downtown” e aqui você tem várias cidades diferentes para pontos terminais com diferentes componentes de direcionalidade.

Acho que temos ideias muito boas deste lado. Existem algumas maneiras diferentes pelas quais os sistemas de orientação funcionam. Você pode fazer uma direção como “leste” ou “oeste” em vez de pontos finais, ou pode consultar um sistema numérico para indicar em qual direção está indo.

P: Você tentará sinais apontando em uma direção em vez de terminais como “Shady Grove” ou “Branch Avenue?”

A: Fique ligado para mais notícias sobre isso em setembro. Vamos tentar algumas coisas diferentes. Quero que este departamento e esta função sejam dirigidos pela comunidade. Eu sou um defensor do cliente. Eu represento o cliente. Portanto, quero ter certeza de que meu pensamento e o pensamento do departamento são realmente o que a região deseja e o que a região merece. Então, vamos fazer com que as pessoas votem literalmente nas diferentes exibições de sinais e nas diferentes abordagens de orientação que podem resolver alguns desses desafios.

P: Você mencionou outras melhorias de sinalização, bem como melhorias de entrada. Que ideias você está considerando?

A: Poderíamos fazer mais com cor e luz. Eu estava trabalhando no dia 4 de julho no topo das escadas rolantes da estação Smithsonian e várias pessoas vieram até mim em cadeiras de rodas procurando o elevador. Infelizmente, estava localizado a alguns quarteirões de distância – então acho que fazer mais com nossa sinalização externa para direcionar as pessoas nas entradas dos serviços de que precisam ajudará. Obviamente, gostaria de colocar um elevador em cada entrada e espero que um dia cheguemos lá. Mas dito isso, vamos fazer com que os ativos existentes e a infraestrutura existente funcionem mais.

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P: Você já fez mudanças no sentido de tornar a estrada mais fácil?

A: Estou muito orgulhoso dos novos padrões de sinal que acabamos de lançar para o fechamento da estação da Linha Verde neste verão. Estamos usando um sistema de design de “trabalho planejado” pela primeira vez, observando como a informação mais importante para as pessoas é o que elas lêem primeiro. Do meu ponto de vista, é a cor da linha na placa que serve como um símbolo para informar imediatamente ao motociclista qual linha será atingida. Isso é muito importante porque sempre somos bombardeados com uma tonelada de informações no sistema.

P: O metrô há muito tem a reputação de ser fechado ao público e até mesmo ignorar perguntas e reclamações de passageiros e funcionários públicos. Isso parece ter mudado consideravelmente. Como você torna o Metro mais responsivo e transparente?

A: Quanto mais opacos somos, mais difícil é para nossos clientes entenderem e se relacionarem conosco. A transparência desempenha um papel crítico. É por isso que olhamos para os mecanismos de feedback que usamos. Olhando para o nosso site, há muitas maneiras diferentes de as pessoas entrarem em contato conosco, mas o número de perguntas que fazemos aos clientes em troca pode ser reavaliado e simplificado.

Lançamos um ótimo novo produto chamado pulso do medidor que terá feedback do cliente, onde os clientes podem falar diretamente com um de nossos representantes de atendimento ao cliente para informá-los se houver um problema ou se o serviço for ótimo. Estou muito animado para começar a executar esse painel de dados e informações para que as pessoas possam fazer perguntas e também para que possam acessar mais informações sobre seu serviço. Eles podem até descobrir como o Metro é financiado, como o Metro está funcionando hoje e nos informar o que podemos fazer para melhorá-lo.